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X 物业集团客户投诉/需求管理办法
(一级)
1.0 目的
为规范 XX 集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。
2.0 范围
2.1 XX 分公司、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、
健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2 XX 集团对 XX 分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,
均参照本办法的相关标准。
3.0 职责
3.1 品管中心
3.1.1 负责对 XX 分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;
3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;
3.1.3 负责每月对 XX 分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季
度对客户投诉/需求信息进行分析。
3.2 项目管理中心
3.1.1 负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽
核。
3.1.2 负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工
作。
3.1.3
负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。
3.3
物业服务中心/管理处
3.3.1
负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。
3.3.2
负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3
负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执
行通过内部评审的客户投诉处理措施。
3.4
XX 集团各岗位员工
XX 集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送
客户投诉/需求信息的责任。
4.0
程序要点
4.1
客户投诉/需求的定义和分类
4.1.1
客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于 XX 集团服务质量、服务过程或投诉处理本
身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向 XX 集团提出不满意的
表示。
4.1.1.2 客户需求是指客户针对 XX 集团各项服务(基础服务、特约服务)所
提出的咨询、需求及建议,以及由于非 XX 集团因素引发的客户不满
(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。
4.1.2 客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:
序号
级别
判别标准
a
一般投诉
-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;
-投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以下的投诉。
b
重大投诉
-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;
-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。
-可能引发群体性诉讼的投诉。
-投诉处理所涉及的各项金额在 2000 元以上(含 2000 元)
的投诉;
4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:
序号
级别
判别标准
a
房屋管理
由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑
物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;
由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共
b
设备管理
用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投
诉;
由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序
c
秩序管理
维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安
全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;
d
环境管理
由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理
服务不到位引起的投诉。
e
综合服务
由于除 a、b、c、d 类管理服务以外的其它综合服务提供
不到位引起的投诉。
4.1.2.3 按涉及的专业内容,客户需求分为:
序号
级别
流程要点
a
咨询服务
客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内
容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。
b
基础服务
客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定
服务的需求与建议。
c
特约服务
客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定
服务内容以外的服务需求与建议。
d
租务管理
物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投
资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。
e
客户纠纷
由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、
维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠
纷。
f
开发板块
由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
g
其它
由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无
法归入 a、b、c、d、e、f 类的客户需求。
4.2
客户投诉/需求的处理流程
4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程
序号
内容
注意事项
1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。
1
投诉/需求
2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉
受理
/需求的级别、分类进行判定。
3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。
4、对于客
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