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网点转型培训考试题库 一、服务类 （一）单选： 1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 ，如果客户要求，可以适当使用方言。 B A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据 ，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 当客户有失误时，应该 。 B A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” 4、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 A A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 5、 换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 B A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： 。 D A、耐心聆听客户的抱怨 B、保持平和心态 C、尽快查明原因