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超市退换货中心管理作业规范 退换货标准 一、本公司售出之商品，在购买日次日起3天内发生性能故障或其他质量问题， 顾客可选择退货、换货或修理。 二、本公司售出之商品，在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择换货或修理。 三、不得退换货之商品： (一)有碍卫生无法再销售的商品(如：内衣、内裤、袜子)。 (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如：电池、胶卷)。 (四)知识产权类商品(如：软件、音像、书籍)。 (五)商品包装损坏，配(附)件不全。 (六)已修改之服饰。 四、未尽事宜，参照三包规定办理。 退货作业规范 一、退货形式： (一)退货单分为正常退货、手退和空退三种。 1．正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。 2．手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3．空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收银台多扫描、重复扫描退款时使用。 (二)退货单的开具及操作要求： 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要)，并且在承办人一栏中签名，接待部长在部长栏签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联(黄单)以及发票(或送货单)一并交给顾客，请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上，退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。 1．手退退单 (1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联)，内容栏内需清晰写 明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)手退50元(含)以下必须由接待部当班部长签核，50元(不含)以上须由客服 经理签核方可生效。帐管部退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人员 不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。 (3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管部留作付款凭证，另一联(黄 1 联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的商品上，接待部部员在手退登记簿记录，黄联由次日接待部早班部长交后勤管理部，后勤管理部人员在手退登记本上签收，作库存调整后留存，保存期一年。 2．空退退单： (1)空退需开具退货单一份(一式二联)，内容栏内需清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处 理，退换货中心人员应立即与帐管中心联络，请当班收银员回忆，与帐管中心确 认有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多 扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，待顾客至卖场时退款给顾客。 若没有发现多余商品，向顾客解释。 (3)空退不论金额多少必须交接待部当班部长核准，经客服经理签字方可生效，否则退款人员不得处理。 (4)顾客凭退货两联单进行退货，退款收银员在处理退款时，需用笔在顾客提供 的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出，并用箭头指示在空白处简 单说明，核查后由退换货中心人员签名，在退款前请顾客签收(姓名、电话)。 (5)退货收银员在空退完毕后，需在顾客会员卡资料备注栏注明“空退”字样。 对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者，需立即报接待部当班部长处 理。 (6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货 单)和新列印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿上登记。当班部长需检查并签字。 3．正常退货单： 单一退货金额超过200元(不含)的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班 部长签字后事后由客服经理补签。 (三)退货单控管核查： 1．每日由接待部长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列001 号开始的流水号，签名并注明日期。 2．退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换 货单领用登记簿上领用人栏签名。 3．接待部晚班部长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、 空退留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。 4．退换货中心人员每天必须检查报表内容与昨天退货单留存联是否一致{包括品 名、数量、单价、发票(或送货单号)等}。如发现有异常状况，及时报告接待部 当班部长追查。接待部长每日须抽查报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上 签字。 5．接待部当班部长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿与 2 表单数量内容是否相符，并在登记簿接待部长栏上签字。 6．退货单每日装订，每月汇总，保存半年。 换货作业规范 一、换货单的开具与操作要求： (一)退换货中心人员按换货单上的内容填写货号、数量(须大写)、发票(或送货单)号、购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待部长签核。 (