电信运营商客户服务转型工作标杆研究及策略建议.doc

 电信运营商客户服务转型工作标杆研究及 策略建议 张一帆，夏俊** 5 10 （北京邮电大学经济管理学院，北京 100876） 摘要：当前全球电信行业的运营核心由“产品”转向“用户”、客户服务方式由“被动式”转向“体 验式”的背景下，电信运营商的客户服务工作面临服务需求难以把握、服务执行难以持久、 服务解决无法定位、服务传播难以感知等有待提升的现实问题。因而亟需建立能够满足客户 需求变化、集团经营要求、竞争对手压力，提升现有服务质量的客服质量管理体系。本报告 旨在重点通过对标杆公司客服体系的研究，梳理出电信运营商客户服务转型工作的优秀和经 验，从而给运营商客户服务工作提供一些启示和借鉴。 关键词：企业管理；电信运营商；客户服务 中图分类号：C935 15 Benchmarking Study and Strategies on Telecom Operators Customer Service Operation Transferation ZHANG Yifan, Xia Jun (School of Economics and Management, Beijing University of Post and Telecommucations, 20 25 Beijing 100876) Abstract: Now in global telecommunications industry, operators main focus has changed from product to user. Customer Experience is getting more and more important. Operaters are facing a lot of practical problems, including the elusive customer demand, the unsustainable service execution, the unachievable service solutions and the unperceivable services. Thus, It is a very urgent need to establish a Customer Service Quality Management System, which is able to meet both customer demand and the Groups requirements. This artical aims to tease out some worth-learning experience of telecom operators customer service transformation work through benchmarking studies. It will provide some revelation and reference for telecom operators. Key words: business management; telecom operator; customer service 30 0 引言 全球电信业务收入增长放缓，语音业务收入持续下滑，移动数据业务收入迅速增长，移 动互联网业务正逐渐成为运营商未来收入增长的核心动力；同时，产业边界的不断融合，用 户争夺的同质化程度越来越高，跨界的异业竞争者已经开始冲击运营商的传统领域，电信运 35 40 营商面临着来自媒体/内容提供商、互联网公司和终端产商之间的竞争，由此要求运营商把 握移动互联网契机有效应对竞争挑战；用户接受内容的渠道已经由传统的电视、报纸逐步转 向以“移动终端”为核心的统一渠道获取服务模式转变，由此用户需求在移动互联网环境下 变得更加复杂。 在这样的背景下，运营商面临着客户服务转型带来的挑战。本论文探讨了运营商的客户 服务应如何转型以面对这样的环境变化，同时，研究了标杆企业的客户服务转型经验，最终 提出了电信运营商客户服务转型工作的策略建议。电信运营商打造新形势下的客户服务体系 时，应依靠以客户接触点为基础的关键控制点梳理及问题诊断，全面掌握本公司的客户服务 作者简介：张一帆（1989-），女，硕士研究生，产业组织与竞争政策 通信联系人：夏俊（1966-），男，教授，产业组织与竞争政策、治理机制、战略营销. E-mail: xiajun@bupt.edu.cn -1-  现状；继而，借助服务蓝图理论，将客户需求转化为内部规范，绘制全程支撑服务工作体系 全景图，制定每个服务环节执行规范；最后，依据闭环管理思路，将服务质量全程管理思路 45 予以贯彻，确保管理无