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携程：利用电子商务提升传统业务 携程是目前国内最大的在线旅游公司，是国内酒店和机票预定领 域的领头羊。但是，作为电子商务企业在中国的代表，抛开了网络平 台这个手段，携程看起来更像一家传统公司。携程所从事的订房和订 票业务并不是崭新的业务，从最初的业务拓展，到团队建设，到业务 流程，携程都是按传统行业的方法来运营的。在携程网 CEO 梁建章 看来，互联网或者 IT 技术只是一种工具，关键是怎么样用这个工具 去提升业务。 目前，国内风靡已久的网络新经济主要有七个模式： 以新浪为代表的门户网站； 以 Google 和百度为代表的搜索引擎； 以当当网和淘宝网为代表的 B2C 和 C2C 网站； 以腾讯和 MSN 为代表的即时通信； 以盛大为代表的互动游戏； 以掌上灵通为代表的 SP 增值服务； 以前程无忧、携程、e 龙等为代表的用技术手段对传统行业进行改进和整合的企业。 利用新经济的技术、概念和融资手段，改造传统产业，是携程发 1 展的原动力。公司的特点是找准行业需求，借用技术手段进行改造，解决传统经营中效率低下和成本高昂的难题。 我们对电子商务的典型代表——携程网进行解析的过程中，携程网及其服务的基本介绍放在文章的第一部分。第二部分是携程网初创阶段的商业创意，这是支撑这家公司成长灵魂和核心的东西。对携程网发展历程的回顾放在第三部分。第四部分中对携程网的传统经济特 征和新经济特征进行解析。第五部分是对携程网竞争对手 e 龙的分 析，管窥携程面临的竞争环境。携程网是国内企业级呼叫中心发展的 见证者，呼叫中心作为其最大的销售部门，是携程核心竞争力的组成 部分，文章第六部分对携程的呼叫中心的建设过程进行了回顾。在文 章的最后一部分，分析了在线旅游的现状和前景，在大行业的视角下， 来鸟瞰携程网的运营和未来前景。 一、公司背景 携程旅行网是中国旅游业一家在美国纳斯达克上市的公司，股票 代码为 CTRP。携程旅行网（以下简称为携程）创立于 1999 年初， 总部位于中国上海，下设北京、广州、深圳、香港四个分公司，在全 国二十多个大中城市设有分支机构，现有员工近 3000 人，是中国领 先的旅游电子商务网站，是一家集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及 VIP 特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公 司。 （一）公司大事记 2 1999 年 6 月业务启动； 1999 年 10 月接受 IDG 第一轮投资； 1999 年 10 月份正式开通携程旅行网； 1999 年 11 月开始使用在线预订系统； 2000 年 11 月收购北京现代运通订房网络； 2001 年 3 月成为中国领先的宾馆分销商； 2002 年 3 月收购北京海岸机票业务； 2002 年 5 月全国中央机票预订系统启动； 2002 年 10 月当月交易额突破 1 亿人民币； 2003 年 10 月建成中国领先的机票预订网络，覆盖 35 个城市； 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市，当日涨幅 88.6％，开创 3 年来纳斯达克开盘当日涨幅最新记录； 2004 年 2 月，收购了有出境经营权的上海翠明国际旅行社，组 建上海携程翠明国际旅行社有限公司； 2004 年 10 月，推出“360°度假超市”服务，旅游者可以根据自己 的出游喜好自由选择搭配酒店、航班等组合套餐，前往数百个旅游景 点。 （二）携程的客户，见图 1，图 2 3 图 1 按地域分布的携程客户 图 2 按人群分布携程的客户 在电子商务企业里，携程是高科技和传统产业结合的极佳典范， 不仅在存活率不到 1%的网络公司中成为盈利规模超前、稳定性极强 的互联网创业公司，而且在短短的 6 年时间里逼近了传统公司几十年 的发展规模。它使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。携程坚持高科 技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服务理念，为旅游服务企 业的超常规发展拓展了新途径。 利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，携程为商务散客 与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行 服务，从而成为公认的中国最优秀、最成功的旅行服务公司。 4 （三）全方位旅行服务内容 携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、 机票预订、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国领先的宾 馆分销商，携程能够提供多达二千一百多家可供预订的国内外星级酒 店，遍布国内外三百余个城市。携程还建成了目前中国领先的机票预 订服务网络，覆盖中国的三十九个大中城市，提供免费送票服务。携程推出的以“机票＋酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发 展开辟了新的思路。 酒店预订 中国领先的酒店信息平台； 中国领先的酒店预订中心； 4100 余家会员酒店可供预订； 覆盖国内外近 300 余个城市； 每月数十万间的预订量； 旺季