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某物业管理有限公司客户满意度调查实施方案 　　第一步，书写客户意见调查策划书。 　　调查内容：物业管理服务项目，详见《客户意见调查表》 　　调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户 　　调查范围规定： 　　1．时段：　　年月　日至　年月　日 　　2．楼号、户数：　　本次调查户数为户。具体调查房号详见附页《××小区第三次客户意见调查房号》 　　实施方案： 　　1．发放率为100% 　　2．回收率≥85%；回收情况记入考核，每少一份扣0.5分 　　3．总体真实率为100%；(包括正确楼号) 　　4．对作弊的处罚规定——品质部每区抽查5%，每发现一份作弊的《客户意见调查表》扣该调查人10分，记入当月月度考核评分中。 　　5．参与调查人员：××小区物业管理项目机构客户助理 　　6．　　月　　日品质部组织调查人员召开会议 　　7．　　年　　月　　日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主 　　8．　　年　　月　　日前品质部完成调查汇总工作 调查小组名单 人员具体分工 备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排 审批意见： 管理者代表：　　　　　　　　　　日期： 编制：　　　　　　　　　日期：　　　　　　审核：　　　　　　　　日期：  　　第二步，设计小区客户意见调查表。 　　尊敬的客户： 　　您好！感谢您在百忙之中抽空填写××物业的意见调查表。 　　“客户满意、持续改进”是××物业为广大客户服务的理念。××物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持！ 　　祝家庭幸福、工作顺利！ 住址 　　　　栋　　　号房 联系电话 调查序号 请在相应栏打上“√”： 　　1．对物业管理项目机构总体评价：□很满意□满意□　尚满意□　不满意□很不满意□ 　　2．接待客户服务态度：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　3．接待客户工作效率：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　4．维修人员服务态度：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　5．维修及时性：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　6．维修质量：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　7．保安礼仪：很满意□满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　8．保安执勤：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　9．车辆管理：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　10．消防管理：很满意□　满意□尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　11．清洁卫生：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　12．园林绿化：很满意□　满意□　尚满意□　不满意□　很不满意□ 　　一、您对物业管理项目机构的工作有何建议？ 　　二、您对小区社区文化有何建议？ 　　三、您的其他意见 　　谢谢您的宝贵意见！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　请签名：　　　日期： 发放人：　　　　日期：　　　　　　　　　　　回收人：　　　　日期  　　第三步，客户意见调查情况汇总。 　　(1)分析总表 调查时段 调查内容 对管理项目机构总体评价、事务助理服务态度、事务助理办事效率、维修人员维度、维修速度、维修质量、保安礼仪、保安执勤、公共卫生、园林绿化、车辆管理、 满意率排列 调查项目 对物业管理项目机构总体评价 事务助理服务态度 事务助理办理效率 维修人员维修态度 维修速度 维修质量 保安礼仪 保安执勤 车辆管理 消防管理 公共卫生 园林绿化 满意率 88.29 92.70 87.72 90.22 81.77 86.18 91.80 91.40 80.33 93.00 88.30 91.16 总体满意率：88.60%(以上分项满意率的平均值) 单项满意率排列图  　　(2)不满意项排列及对策表 　　1)填写排列表 项目 结果 车辆管理 维修速度 维修质量 办事效率 公共卫生 维修态度 园林绿化 保安礼仪 保安执勤 服务态度 消防管理 不满意项(单) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8 百分比(%) 19.60 18.38 11.51 10.71 9.09 7.27 6.06 5.66 5.45 4.65 1.62 累积百分比(%) 19.60 37.98 49.49 60.20 69.29 76.57 82.63 88.28 93.74 98.38 100.00 项目 结果 车辆管理 维修速度 维修质量