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保险集团后援集中运营模式研究 郝婧怡 王荣 保险集团作为经营风险的特殊行业，在当今市场竞争日益激烈以及信息技术高速发展的复杂环境中，为了克服来自风险、成本和效率方面的挑战，必须不断地对运营模式进行变革与创新，后援集中这一新的运营管理模式正是在这种形势下应运而生。国内学者对后援集中运营模式这样定义：“是对企业内部各具有相对独立性的业务单位的后台服务职能进行重新整合，建立统一的后台服务中心，向各业务单位提供后台服务以降低企业的后台服务运行成本，提高运作效率和风险集中控制的组织形式。” 一、保险集团采用后援集中运营模式的动因分析 （一）传统分散式运营模式的局限性日益显现 1.规模不经济，成本居高不下。在分散运作模式下，任何一家 分支机构都有自己的办公职场，并设有人事、行政、财务、业务、营 销等部门，可以说“麻雀虽小，五脏俱全”。由于每个分支机构都有 后台运营，保险集团在各地的资源和专业技能很少共享，人员冗杂、 重复建设严重，成本居高不下，阻碍了保险集团规模经济效益的实现。 2.标准不一，难以控制经营和财务风险。由于分散化管理，核 保、核赔、财务、IT 系统等后援支持性职能分散在各分支机构，因 此，保险集团的各分支机构在运营和管理上具有较大的自主权。另外， 各地机构往往强调地域差异，从而使总集团下达的统一制度和标准得 不到有效执行，造成各分支机构的标准参差不齐，无法有效控制经营 和财务风险。 3.前后台不分，容易诱发道德风险。对于保险业而言，销售业 绩的好坏是衡量一个集团盈利能力的重要指标之一，因此，各分支 机构均以销售业绩为绝对导向。保单卖得越多，保险人员赚取的佣 金也就越多。在分散式管理模式下，前后台不分，这样一来，保险 人员为了提升销售业绩，与核保、核赔及财务等后台辅助部门串通， 违反集团的统一规章制度（如放宽核保标准等）的事情时有发生。 这也是保险集团分支机构假保费、假赔款、非法集资等违规违法事 件较多的主要原因。 （二）保险客户多元化需求不断增多 对于保险客户而言，关注的不仅仅是保险产品本身的功能，还有 保险服务品质的高低，诸如能否快速理赔等。为了满足客户的要求， 保险集团必须加大投入，提高后台服务质量。采用后援集中运营模式， 便是一条有效途径。 （三）后援集中运营模式的优点 1.降低经营成本。保险集团采用后援集中运营模式后，可以利用 现代 IT 技术，通过影像系统和业务系统将业务单据和相关业务信息 传送到后援中心，由后援中心的人员来操作。各分支机构需要做的工 作主要就是数据的录入和单据扫描上传给后援中心，这样就可以减少 各分支机构的后台服务人员和后台职能部门，减少工作职场、设备等 固定资产投入，形成结构性成本下降。另外，后援集中运营可以在不 2 影响集团运作的前提下，将原有的资源进行整合，统一规划，从而减 少重复投资，使成本大大降低。 2.可以有效控制风险。后援集中运营模式将各分支机构的核保、 核赔等业务环节集中于后援中心来完成，这样便提供了一个标准的工 作程序，可避免地区和业务部门之间出现标准执行的不统一、作业行 为不规范、各分支机构由于销售业绩压力诱发的道德风险。而且，可 以使更多的管理数据在统一标准下得以比较分析，有利于集团管理层 监控各环节业务操作，梳理出潜在的风险，对已发生的风险采取最迅 速的补救措施，从而有效控制风险。 3.提高效率。通过后援集中运营管理模式的实施，将集团各分支 机构的后台功能集中在一起，减少中间处理环节，以往的层层递送、 多级审批，现在可以由后援中心具有权限的人员直接处理，提高运营 管理时效，推动员工工作效率的提高。 4.可以提升保险集团的服务品质。后援集中后，前端业务与后台 操作分离，各分支机构将自己的非核心业务（后台业务）交由后援中 心来运作，使其可以更专注于核心业务的拓展和为客户提供更全面的 金融解决方案及更快捷、更便利、更标准且具有个性化的服务。 二、国内外保险集团后援集中运营的现状分析 （一）国外保险集团后援集中运营情况 目前，大多数全球性金融保险集团都在世界各地拥有强大的后援 服务系统，通过搭建统一、集中、高效的信息技术支持平台，统一作 业标准及服务标准，进行后援集中。根据集中程度的不同，国际上将 3 后援集中分为完全集中模式、分险种集中模式、分地域集中模式、分 客户集中模式和混合集中模式。国外知名保险集团后援集中的具体情况见表 1。 表 1：国外知名保险集团后援集中运营情况 集团名称 后援集中模式类 具体做法 型 设置了独立的保险服 苏格兰皇家银行 完全集中 务部，统一负责下属各 保险品牌的业务承保 按照不同险种设立了 美亚保险集团 分险种集中 若干个承保中心 设置了专门面向小型 友邦保险集团 分客户集中 商业客户的承保中心 （二）我国保险集团后援集中运营模式的发展现状 1.从