工作中常出现的问题及解决方法.docVIP

餐厅特殊服务 1、对有急事客人的服务 对有急事的客人服务应强调一个“快”字： 1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。 2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务需准备的时间。 3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；填单时必须注明“快”字，并向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。 4）加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。 2、客人点的菜已售完的服务 1 ）先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工,当日售完。 2 ）然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 3、客人对菜肴质量不满的服务 1 ）重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如 口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” 2 ）换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。 3 ）价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。 4、客人认为他所点的菜不是这样的时候的服务??????????????????????????????????? 1） 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； 2） 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重 新做一道他满意的，并向客人道歉； 3） 若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 5、客人结账时，认为价格不合理的处理服务 1） 应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； 2） 若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 3 ）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 6、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒的处理 1） 立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2） 征得同意后，尽快为客人做好安排。 3） 宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 4） 此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； 5） 征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 7、开餐时，两桌客人同时需要服务的处理 1） 服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2 ）要做到一招呼、二示意、三服务； 3） 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿  8、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人的处理 1） 先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等； 2） 到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐座  3） 如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。 9、突然停电事故的处理 1） 服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 2） 了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 3） 对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 4） 平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 10、对儿童的服务 1）帮助儿童就座： 10.1.1提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。 10.1.2帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。 2）提供特别细心服务： 只给儿童准备一把小钢勺和一个小碗。 为儿童服务饮料时须配备吸管。 帮助儿童把食品切割成小块。 尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子。 在家长面前赞赏他们的孩子。 11、对年迈和残疾客人的服务 1）帮助客人就座： 及时安排他们在离门口较近的座位就坐。 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车，拿物品等。 就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。 提供特别细心的服务 服务周到，有耐心，不得催促客人。 2）服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。 3）如果客人在拿取食物，去食物时有困难，须尽量帮助客人。 4）当客人站起来时，应及时给予帮助。 12、对分单客人的服务 1）确定客人是否分单： 当两位以上的外国客人光临餐厅时，应礼貌询问客人