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质量管理 主要内容 企业运作管理的基本任务 质量定义及意义 §9-1 质量定义及意义 二. 质量的意义 （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 质量管理内涵及组织 一. 质量管理的内涵 质量管理内涵及组织 （1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 质量管理内涵及组织 （3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 质量管理内涵及组织 二. 质量管理的历史发展 质量管理内涵及组织 三. 质量管理体系 质量管理内涵及组织 质量管理内涵及组织 四. 质量管理的组织结构 质量管理内涵及组织 其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team) （3） QC小组 统计过程质量控制 统计过程控制(statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。 统计过程及质量控制 三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异 统计过程及质量控制 四. 质量控制图 统计过程及质量控制 质量控制图的统计学原理 统计过程及质量控制 质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test)：只要下列一个条件成立，就可判断过程处于控制之外。 （2）连串测试(Ran test) ：只要下列一个条件成立，就可判断过程处于控制之外。 质量改善活动及其常用工具 一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。 （1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。 二. 质量改善工具 （1）质量控制图 （2）散布图 （3）直方图 （4）帕累托图 （5）因果关系图（鱼刺图） （6） 检查表 （7）分层法 Cause Effect/FishboneBed Assignmeng Delay 验收抽样检验 一. 验收抽样概念 （1）抽样检验的必要性 （2）抽样检验的种类 单次抽样（single sampling） 双次抽样(double sampling) 多次抽样(multiple sampling) 抽样检验 二. 单次抽样检验 该检验的操作方法为： 设产品批量为N，从N中随机取n件，得不 合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的 抽样计划规定的判定数。 若d≤c 则接收 若d＞c 则拒收 设计的质量保证 一. 质量功能展开（质量屋） 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的