高级百货商场服务语言培训.ppt

商场中的语言 收银过程 “您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 商场中的语言 收银过程 没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。 忌语 商场中的语言 顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客 送别顾客 商场中的语言 顾客购物 这是交款单，快去交钱。 忌语 商场中的语言 “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。” 送别顾客 商场中的语言 顾客感谢 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然 商场中的语言 顾客感谢 “不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。” 商场中的语言 顾客投诉’ 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，