饭店客房业务管理课件.PPT

第二节 客房服务管理 3 客房清洁工作的控制 客 房 清 洁 工 作 的 控 制 客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。 客房日常清洁工作 客房计划清洁工作 客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。 客房消毒控制 客房消毒通常包括客房用具、卫生间洁具、杯具的消毒清洁。 客 房 清 洁 工 作 的 控 制 客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。 客房日常清洁工作 客房计划清洁工作 客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。 * ? 一、二星级 三星级 四、五星级 中国香港 0.6～ 0.9 0.8～ 1.2 1.2～ 2.0 欧、美 0.6～ 0.8 0.8 ～1.2 1.2～ 1.8 中国大陆 0.9～ 1.5 1.5 ～ 2.0 1.8～ 2.6 酒店客房数量与员工数量之比 * 工作定量 1、指时间定额。即完成单位工作所必须消耗的时间，如清扫一间走客房大约需要25～30分钟。 一个卫生间15分钟及格 一个标准间床5分钟、2张床10分钟 吸尘2分钟 抹尘1～3分钟 补充物品大约1分钟 整个一间标准间的清扫大约30分钟，快的约20分钟。 2、指工作量定额。即在单位时间内按标准完成工作数量。如一个卫生班服务员每天应完成12-14间走客房，一天8小时工作量，每间房25-30分钟。 * 清洁的特性 清洁的概念不仅是干净，还应具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括了清洁的特性，每个字母代表了一种特性。 S：Safety 安全。即清洁能带来安全卫生。 H：Healthy 健康。即清洁能带来健康。 A：Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。 P：Protection保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁能有利于环境保护。 E：Economic经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。 * 脏污的表现形式 清洁保养工作之所以成为必要，是因为脏污的存在，脏污的表现形式主要有以下几种： 1、灰尘。 2、污垢。 3、渍迹。 4、锈蚀变色。 * 制定检查客房的程序和标准 （一）建立检查制度 1、服务员自查 2、领班检查 3、主管抽查 4、经理检查 5、总经理抽查 6、定期检查 7、其他 * （二）客房检查的程序和标准 内容 一般包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况，整体效果 项目 房间、卫生间、楼面走廊的检查 * 整理检查客房常用的表格和报表 1、服务员工作表 2、房务报告表 3、周期清洁表或计划卫生表 4、领班查房表 5、做客房返工单 6、客房维修意见表 7、维修通知单 8、综合查房表 * 客房公共区域的清洁保养 （一）公共区域的概念 凡是饭店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。 * （二）公共区域范围 通常人们所说的公共区域范围划分为室内和室外。室内公共区域又划分为前台区域和后台区域两部分。 * （三）公共区域清洁卫生的特点 （1）管辖的范围广，对饭店的声誉影响大。 （2）工作繁杂琐碎，不易控制。（白班、晚班、通宵等）。 （3）劳动条件艰苦，人员变动大 * * 大家好 第九章 饭店客房业务管理 * 客房部的工作意义 客房营业收入占全饭店营业收入的比例高 在饭店全部营业收入中占的比例 国际 国内 平均 客房收入45-65% 58.6% 48.17% 餐饮收入30-45% 31.6% 32.52% 综合服务收入10-20% 4.8% 19.3% * 客房的创利率高 部门费用：酒店除设备折旧之外的部门运行成本和费用。一般客房部部门费用占总收入12-18%，中国大多数酒店占15%，而餐饮则达65-70%。 * 客房部工作任务 1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。 2、做好客房接待工作，提供周到的客房服务 3、维护和保养客房及设备 4、控制客房的物料消耗 5、负责客衣服务和饭店员工制服和布件用品的洗涤和保管 * 客房部组织机构 客房部经理 客房部经理助理 秘书 客房服务中心 洗衣房 布件房 公共区域卫生 客房服务组 客房服务中心值班员 楼层主管 楼层杂工 * 本章学习目标 了解：饭店客房的