酒店前台新员工培训.docxVIP

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容： 1、 酒店企业文化 2、 酒店考勤制度 3、 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客 都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供 相关数据或信息。 5、 接听电话用语； A 、 电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B 、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如是外线要说：您好， ** 酒店前台，有什么可以帮您； D 、 如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、 讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后 自己才能挂电话； G、 接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H 、 当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻， 我接一下另一电话； I、 接预定电话话术： 您好， ** 酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后） ** 先生 /女士，请问您是 ** 酒店会员吗，单人间会员价是 ** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到 ** 点； 先生 /女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信息： ** 先生 /女士，您定的是今晚的 ** 房 ** 间， 房费为 ** 元 /间 /夜，为您保留到 *** 点， 您看正确吗？ 结束语： ** 先生 /女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临， 谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、 对讲机用语； ** ** 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为 ** 房的顾客开门，顾客手上有 开门单，顾客已经上去了，谢谢！ ； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开 ** 房的门，贵宾已经 上去了，谢谢！ ； 查三无房时说： ** 楼 ** 楼收到吗？请帮查三无，房号有 ** ， ** ， ** ，谢谢！ 查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下 ** 房是否动过房间，谢谢！ 请服务员为客人送物品时说： 客房、客房收到吗？请帮 ** 房的客人送 *** 过去，谢谢！ （送的物品名称及数量一定要说清楚） ； 听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！ 7、 记房间类型、各种房价、退房时间； 8、 记各部门电话号码； 9、 学习退房程序及要点； （帐单必须要有客户签字确认） 退房话术：先生（女士） ，您好！请问是要退房吗？房号是： 请出示您的房卡，谢谢！ 请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡） ，谢谢 // 请稍等， 现在为你查房。（填写退房本， 报退房并从客帐袋里 找出客人的相关资料） 先生（女士），你的房间消费了 **** 这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上） 先生（女士），你的房间还有遗留物品 **** ，请问还需要吗？ 这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再 次光临 ** 酒店，请慢走！ 10、 怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况 11、 退房实操：散客退房； 有联房的退房注意事项 团队退房 会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、 会调整 /冲减费用 （必须注明原因） ，会录入消费 /押金、会挂帐、 会挂储蓄卡帐、会开报表、 12、 14： 00 催帐流程； 话术： ** 先生 /女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要继续住吗？ 如不住：您的退房时间为 14： 00 前，麻烦到前台办理一下退房手续，超钟我们按 20 元/小时收加钟费； 如 住：麻烦你办理下续住手续， 续交住房押金， 你看是您下来还是我们上去收呢？ 13、 查三无房流程、怎么样处理三无房客人； 14、 POS 的使用： A 、 会刷预受权； B 、会刷预受权完成； C、会刷消费； D 、 会做消费、预受权、预受权完成撤销， （做此动作后，之前的预受权同样会被 取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了； E、会做 POC 机签到与签退； 15、 税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前台必须有备用发票一卷； 超开发票的权限： A 、前台员工 200 元以内可以同意客人超开，但必须， B、前台领班 500 元以内； C、销售经理 1000 元以内 D、 1000 元以上需总经理同意 E