电商客户管理和网络客服培训课件.ppt

电子商务运营实务 第五章：电商客户管理和网络客服 5.1 认识客户及客户关系管理 5.2 客户需要什么商品 5.3 如何把客户黏在我们的网站 5.4 电商网络客服 电商客户管理和网络客服 认识客户及客户关系管理 建立CRM（客户关系管理） 为了满足“以客户为中心”的经营模式，许多机构和国内外公司开始借助于客户知识管理（CKM），实现“提供正确的产品（服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户”的需要和愿望，从而为企业赢得较高的客户保留度和客户盈利能力。 众多电子商务企业具有的一个显著共性就是它们不仅与传统企业一样需要致力于客户关系管理，而且由于它们采用面对显示器的交易方式，CRM作为失败关键的地位被进一步加强 电商客户管理和网络客服 1．电子商务中的CRM特点： 1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。 2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。 4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。 5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。 电商客户管理和网络客