4S店售后服务流程内训.PPT

整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，在最有效地规章、制度和最简捷的流程下完成作业。 整顿的要点： 1.需要的物品明确放置场所，物品摆放要有固定的场所，便于寻找。 2.物品的摆放要科学合理 3.物品摆放要目视化 整顿的目的： 定置存放，实现随时方便取用。 整顿的注意事项： 1.刚开始的时候摆放的很整齐，可是不知从谁、从什么时候开始，慢慢的又乱了。 2.识别的方法只有自己能看懂，别人看不懂，识别的方法不统一，有和没有一样。 3.摆放的位置今天一个地方，明天一个地方，很多人都来不及知道。 4.一次备用的物品太多，连摆放的地方都没有。 清扫 把工作场所打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。 清扫的要点： 1.自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，不要依赖别人。 2.对设备的清扫，着眼于设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检。清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫即保养。 3.清扫是为了改善。 步骤4.建立/查询客户车辆信息 建立或查询/核对客户档案、车辆档案及维修档案，及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更 C．预检诊断 步骤1.互动问诊： A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容 B应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形式 C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚 ， 不确定时应记录客户原话。 互动问诊要确定的内容：1.什么2.区域3.什么时间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案 步骤2.车辆保护： 当着客户的面套三件套 步骤3.贵重物品提醒： 提醒客户随身携带贵重物品，需代为保管的必须在问诊单上记录 步骤4.环车检查： A.征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检 B.环车检查 从车辆左前门开始顺时针检查车辆外观，并核对车牌号与VIN码 查看车表应从正面和侧面两个方位 记录里程数、油表数 检查车内电器与内饰 向用户确认有无贵重物品遗留 环车检查：从左前门开始，（记录公里数、油表、车内仪器检查，顺手拉开机盖拉索），然后顺时针环车，左前叶（车架号核对），正前方（牌照核对，前挡检查，舱内检查），右侧（顺便检查车轮及底盘有无漏油），后方（掀开后备箱检查随车工具及备胎）。 环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目 步骤5.作业项目预确定 利用客户维修档案帮助进行故障诊断 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚 故障实车再现确认 邀请客户在完成《问诊单》后一起进行故障现象实车再现确认 如有必要邀请客户试车 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，应向客户解释清楚，填写问诊单，安排客户休息或离开，督促相关人员尽快完成故障诊断 诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目 D.开具《委托书》 确定维修项目 根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目 详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值 应让客户了解执行与否由他自己作决定 与客户的交流应以客户易于理解的方式进行 根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内 若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论 步骤一 查询备件 库存状态 查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程 若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意 若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消《接车问诊单》 步骤二 预估维修费用 应备有并使用《常见维修项目价格表》 费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解 清楚地向客户解释所估算的费用明细 让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的《维修服务委托书》上 步骤三 参考 维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内） 价值等于质量加时间除以价格 4S店没有价格的优势，但可以有价值的优势。4S店的目标就是车修好，人感动，即最佳用户满意。 三明治式报价 先告知客户益处，然后再报价，将价格包裹在益处之中。 总结出你认为用户最感兴趣的产品特性及给他带来的好处。这些好处符合用户最主要