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当药店巨头碰上微信：60 万粉丝如何伺候 作者: 亿邦动力网来源: 亿邦动力网 【编者按】在每周发布一次的《中国药店微信影响力排行榜》中，排在前两 位的药店微信公众号基本上没动摇过：第一位的一心堂，第二位的山东漱玉平民 大药房。 让我们先来看看漱玉平民大药房在全国药店零售行业的“地位”。起家于2002 年的漱玉平民大药房是山东地区规模最大的连锁药店，全国排名十三。目前，漱 玉平民大药房在全国范围内共有800 余家门店（其中济南有400 多家），400 余万实体会员卡，5000 余名员工。 （该排行来自于《中国药店》） 与拥有3707 家门店，超过1000 万会员的“药店一哥”一心堂相比，漱玉平 民大药房的实力绝对要算是“小弟”。这样比较下来，其公众号能达到这样的影响 力，就更加难能可贵了。 战略重视：公司层面给到最关键的三个支持 漱玉平民大药房在医药电商的探索上算较为早期的。在2012 年，漱玉平民 大药房成为全国首批拿到医药电商牌照（《互联网药品交易服务资格证书》）的 企业之一，2013 年，漱玉平民大药房正式上线B2C 交易平台。同年，其在微信 公众号上的运营也正式启动。 （图片来自漱玉平民大药房官网） 从2013 年到2015 年，漱玉平民大药房的电商B2C 业务，从天猫旗舰店的 开设、到京东旗舰店、再到自建商城，每年的交易额成较大幅度增长。对于庞大 的线下实体，线上的销售份额虽然微不足道（注：漱玉平民大药房2015 年的整 体销售额为18.5 亿元），但增速上也算是小跑前进。 而在微信端，漱玉平民大药房的奔跑速度更快。截至目前，漱玉平民大药房 公众号（服务号）粉丝总数已经超过60 万，平均每篇推文阅读量超过1 万，单 篇最高阅读量接近70 万……这一系列数据几乎都甩了同行几条街。而据亿邦动 力网了解，漱玉平民大药房的O2O 业务团队仅10 人左右，操盘手是实打实的“93 后”。 漱玉平民大药房O2O 业务负责人亓景瑞告诉亿邦动力网，O2O 项目成立后， 公司从三个方面给予到了最大力度的支持： 1、项目组制运行，且重要程度并行与其他公司级项目。 2、一线门店给予推广和配送支持。据了解，目前漱玉大药房的微信一小时 送药服务基本上覆盖了省内10 个地市，而送药服务均由药店店员直接负责。从 绩效考核上采取门店与项目组双重考核的原则，收益归属于门店。 3、与公司其它部门全程配合；例如采购部提供产品、活动、厂家对接的资 源；营运部对接线上活动与线下的结合；商学院的内部培训等等。 云会员+轻问诊+送药上门，三驾马车带动用户 （漱玉平民大药房微信业务成长历程） 在公司层面的战略重视下，再来看看漱玉平民大药房如何在微信这“一亩三 分地”上如何耕作： 一、明确定位。“服务实体药店”，这是漱玉平民大药房对其微信端业务的定 位。这意味着，其所有微信端产品的最终目的都是为了提高实体药店的利益。也 是因为明确了这一点，实体药店会对微信O2O 业务更加支持。 二、内容作为基础。漱玉平民大药房的运营方向为五大类：1、健康养生文 章；2、互动营销活动；3、线上、线下服务；4 、单品软文宣传；5、重点广告。 而在推送时间上，团队做了多次测试，最终确定每周的推送时间安排在周二。 三、三大核心服务——会员、微大夫、优药送，提高用户粘性。 据亓景瑞介绍，漱玉平民大药房在线下共积累了400 余万实体卡会员，如 何把这400 余万会员与60 余万微信用户实现更好的互通成为其公众号的一个重 要任务。“相比之下，微信粉丝的门槛更低，但信息量也更少，我们没法知道他 是什么样的用户，因此需要尽量把微信粉丝转化成会员，才能更精准的服务于顾 客。” 目前，漱玉平民大药房向微信粉丝提供的服务包括查询积分、购物记录、门 店电子优惠券、线上积分商城兑换商品等。 而从2013 年8 月份就开始上线的轻问诊服务“微大夫”，在当时显得颇为超 前。用户可以在公众号直接在线问询一些常见病，而后方负责在线回答的是漱玉 平民大药房自有的药师/医师团队。 2015 年5 月，漱玉平民大药房正式上线微信端的“优药送”服务，主打一小 时送药上门。用户在线下单，路由至相应的线下药店，店员配送，不仅高效更能 为消费者提供专业的服务。 亓景瑞解释称，店员的专业性是一般快递员没法达到的，送药上门的