宽带业务热线服务规范.PPTX

省客户服务中心 2016.6;;为推动全网建立家庭宽带客户服务体系，提高家庭宽带服务管理水平，集团公司市场经营部于2016年5月30日发布了《关于下发中国移动家庭有线宽带客户服务规范的通知》（市通 [2016] 211 号）文件。 服务规范中对家庭宽带客户服务体系的建立原则、主要内容和工作职责进行了明确，对服务流程、服务标准和服务质量管理要求予以了规范，是全网建立家庭宽带客户服务体系的重要依据。 ;家庭宽带客户服务体系遵循的原则;;服务流程是否合理？ 服务质量是否达标？ 客户体验是否良好？;指标名称;;;热线服务流程—“10086-5”宽带业务流程 ;分公司投诉处理团队;;优质的语音服务，传递给客户的是客服代表的专业性及统一的品牌意识与企业形象。;14;热线语音服务的要求;一、接入语;三、等待用语;（一）确认客户问题用语：“您的意思是XXXX，对吗？” 或“您是说/说的是XXXX吗？” （二）请求重复问题用语：“很抱歉，刚没听清楚，请再说一遍好吗？” （三）回应提建议用语：“谢谢您，稍后我们会将您的建议记录反馈。” （四）客户咨询的问题无法立即给予回复时的用语 “先生/女士，很抱歉，您的问题需要进一步确认，我们将在XX分钟/小时/工作日内与您联系!” （五）未听清客户说话，需让客户再次重复用语 1、客户端电话声音太小时：“很抱歉，听不清您的声音，麻烦请您大声些，好吗？” 2、客户端电话杂音太大时：“对不起，由于电话杂音太大，请您变换一下通话位置好吗？ （六）回应客户致歉用语：“没关系，请您不要介意。”简化版: 没关系。 （七）发现自己回答有误或不完全，需要纠正时： “实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……” ;让你的声音笑起来