客人投诉的处理程序.docxVIP

2019年客人投诉的处理程序 　　 一．聆听客人投诉 ? 　　 1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。 ? 　　 2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。 ? 　　 3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。 ? 　　 二．认真记录 ? 　　 1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。 ? 　　 2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。 ? 　　 三．回答投诉 ? 　　 1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。 ? 　　 2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。 ? 　　 3．切记轻率处理。 ? 　　 4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。 ? 　　 四．处理投诉 ? 　　 1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。 ? 　　 2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相