顾客忠诚度升级到顾客终身价值.ppt

根據許多研究報告顯示：「顧客忠誠度對於企業經營利潤有絕對的正面驅動效果。 」 因此，有作為的企業莫不卯足勁推動各種方案來提昇顧客忠誠度，以降低老顧客的流失率。但現今消費者意識高漲；產品推陳出新的速度超快；市場環境快速變遷，想維持顧客的忠誠度越來越加困難。過去一家公司可能只要透過特定媒體，就能對潛在的顧客進行良好的廣宣，但最近發現電視或雜誌等傳統媒體廣告的效果日益降低，主要的原因是由於媒體多元發展，使消費者注意力被眾多媒體稀釋，同樣的廣告費用投入或許只能得到原先一半不到的影響力；因此促使許多企業開始要思考，重新思索如何以網路媒體操作廣告，並利用相關技術強化顧客的品牌忠誠度。 * Emailpass－架構 What they Want ? (Product/Service) How to Communicate with them ? (Channel) 確認客戶 Who They Are ? How to Sell to Them? (Selling Process) How to Maintain their Loyalty? (Loyalty Program) 顧客忠誠度升級到顧客終身價值(一) 顧客忠誠度升級到顧客終身價值(二) 為掌握最有價值的顧客，最常用的工具是顧客終身價值（Life Time Value），也就是：「企業在取得新顧客一段期間之後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」但顧客終身價值（Life Time Value）計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取得，最基本的運作邏輯必須要有一個強有力的工具，讓行銷活動可以做到以下兩件事：　　 1- 可以照顧新加入的顧客，並且兼顧老顧客的需求。　　 2- 要有方便且好用的評量工具，可以評估email發送及後續成效追蹤。 大家都知道「要把主要資源運用在最有價值的顧客身上」，不要把時間浪費在不重要的顧客身上。 但實務上要操作有難度… 顧客關係管理流程圖 重覆購買 目標比對 N 現有顧客 潛在顧客 換購增購 跨越銷售 防止流失 延伸客戶 升級 新增 B C A A A B C 老顧客為何流失？ 生活型態轉變而導致需求的改變。(例如：搬家或有了小孩…等) 因為經濟景氣的波動，造成顧客消費能力的改變。企業無法滿足顧客的新需求或需求的轉變。 顧客發現更好的選擇與解決方案。 顧客對企業提供的服務感到不滿意。 顧客遇到粗魯無禮的第一線服務人員。 企業所提供的產品與服務和顧客的預期有差距。 購物流程不方便，讓顧客覺得在這邊買東西不容易。企業帶給顧客不好的購物經驗。遭遇競爭者毫無理性的殺價競爭。 經營電子商務的痛苦 各家ISP信箱眾多，無法正確確認發送會員資訊會被會員收到。 行銷成本高昂，招募新會員成本高漲。 缺乏與老顧客定期溝通維護的工具，導致老顧客不再消費，辛苦招募的會員浪費。 發送email技術門檻逐漸提高，被入口網站擋信機率大增。  發送後續之追蹤管理困難，無法正確評估效果及進行績效管理。 誰需要Emailpass ？ 資本額不高的小電子商務商店。 人員不多，缺乏相關技術人員(網管人員、工程師等)的廠商。想用低廉成本維護客戶關係的廠商。 想要短期內獲得超高顧客滿意度的廠商。 不想花費高昂行銷成本的廠商。 急切想提升業績的廠商。 擁有會員資料庫卻苦無運用管道、技術的網站。 想要用虛擬通路(網路)進行會員經營。已有實體通路並想再以虛擬通路(網路)提高會員滿意度的廠商。 Emailpass流程－3步定江山 Step1.透過網站線上購買取得系統及設定 [系統使用帳號] 及 [密碼] 。 Step2.準備好會員信箱列表 (MailList) 將寄送清單存檔為TXT文字檔，一行一個電子郵件帳號，文字檔當中不得包含任何空白字元。Step3.準備好寄送的電子報內容檔案格式為html或eml格式，若包含圖片需先將圖片放置於網路空間並且編輯正確路徑在html當中的圖片。 　 輕輕鬆鬆就寄出會員email Emailpass－優勢 ? 網路即可購買！輕鬆付款、輕鬆教學、輕鬆使用！? 立即節省高昂的MIS及工程師費用。? 強大發送功能，不定期更新各大入口網站及ISP寄信規則，　 不需費心研究即可輕鬆寄送到會員信箱。? 提供測試使用服務，滿意安心再正式付款。? 只要NT$900元即可發送高達10,000封會員email(可累積不同次使用) ，　 如一次購買一萬封後，每一萬封只要NT$600元。? 約定時間內使用固定數量，自由彈性又可配合自我的行銷週期，? 可依照需求打造客製化的會員發送機制。? 發送率超高，不MISS！不被擋信！不用煩惱會員收到與否。? 提供準