购物中心、商场客户投诉处理预案.docVIP

商场客户投诉处理预案 （1）目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利，树立商场诚信，良好的经营形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高客户对商场的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生。 （2）适用范围 适用于xxx商场内接到客户投诉事件的得理。 （3）权责 1）店总负责： ①处理重大投诉事件，造成媒体爆光的急性投诉。 ②得理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。 2）店副总负责： ①处理客户对其分管部门经理的投诉。 ②处理分管部门未能妥善解决的客户投诉。 3）营运部经理负责： ①处理客户对商场内经营商户的服务及产品质量、价格的投诉。 ②处理客户对商场内工作人员的服务投诉。 4）各部门经理负责： ①处理客户对本部门相关人员的投诉。 ②处理因本部门工作不到位而造成客户的投诉。 5）服务台客服人员负责： ①受理客户投诉。 ②监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理。 ③将投诉处理结果反馈给客户。 ④填写《客户投诉处理工作周报》、《客户投诉处理工作月报》、《客户投诉处理单》。 ⑤定期回访客户，并填写《客户回访记录表》。 （4）作业内容 1）投诉类型 ①质量价格投诉。 ②服务投诉。 ③环境投诉。 2）投诉解决的途径 ①商场与消费者协商处理。 ②消费者协会介入调解。 ③消费者向相关行政部门申诉（如工商、物价局）。 3）投诉的方式 ①电话投诉。 ②客户意见箱。 ③书信、电子邮件投诉。 ④现场投诉。 4）投诉的受理 ①客服人员在接到客户投诉后，填写《客户投诉记录》并告知客户答复时间。 5）投诉的处理 ①客服人员在自身职责范围内能处理的投诉，应直接处理，并在《客户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。 ②涉及商户商品、质量、服务、价格等方面的投诉应通知楼管跟进处理，客服人员在部门内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交由营运经理审核后，签发至相关部门受理，收到《客户投诉处理单》的部门应在约定时间内作出处理及反馈，如无法解决应逐级上报直至店总。 ③收到营运部签发的《客户投诉处理单》的部门，必须保证及时合理的解决客户投诉，并完整填完《客户投诉处理单》。 ④如营运部或其他部门无法处理的客诉，营运部经理应直接将《客户投诉处理单》交至店总处理。 ⑤客服人员将处理意见在约定的反馈日之内以书面或电话的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系，客户书面投诉的，一定要以公司的名议向客户书面答复。向客户当面答复处理意见时应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。 ⑥对于无法及时处理的客户投诉，客服人员必须在投诉后确定反馈的时间，并取得客户的谅解，反馈信息期限的变更不得超过两次，在经过两个约定反馈时间仍不能妥善解决的投诉，应直接上报店总处理。 6）客户回访 ①对每周在商场购物的客户，客服人员应按时予以回访，并记录《客户回访记录表》②每月对上月发生投诉的客诉，应作回访，并记录《客户回访记录表》。 7）客户投诉总结 ①营运经理每日查阅《客户投诉处理单》，检查当日客户投诉处理情况。 ②客服人员每周填写《客户投诉处理工作周报》，每月填写《客户投诉处理工作月报》并提交营运经理、店总审核，对于客户投诉中经常出现的问题，填写《客诉纠正与预防措施记录表》，附《客户投诉得理记录》（复印件），提交至营运经理及店总处理。 8）记录保存 ①《客户投诉处理单》、客服人员周报、月报、《客诉纠正与预防措施记录表》由客服人员保存二年。 9）附件 ①《客户投诉记录》 ②《客户投诉处理单》 ③《客户回访记录表》 ④《客诉纠正与预防措施记录表》 （5）处理客户投诉的技巧 ①认真聆听——做好记录，了解要点； ②认同感受——顾客不是冲你发火，能过载体发泄； ③立即响应——速度是关键、是态度； ④持续反馈——哪怕事情没什么进展也要反馈； ⑤超越期望——“善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败关键—口碑、回头客 （6）处理客户投诉的大忌 ①不把客户投诉当回事导致投诉升级； ②投诉处理人的态度； ③处理投诉人的经验缺乏； ④未听完客户投诉内容就进行反驳； ⑤轻易草率地给出承诺，承诺不能对现。 （7）客户投诉处理流程图 客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改如其他部门未妥善处理应督促其尽快处理，如已处理完毕，客服中心致电回访顾客是否满意客服中心于24小时内致电商户负责人追踪处理结果将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件顾客投诉涉及其他部门立即联系相关负责人处理楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营运经理无法处理的立即上报店长处理楼层主管可以妥善处理，顾客满意的，将结果做好记录，交营运经理签名确认质量问题立即上报营运经理处