呼叫中心话术脚本.docVIP

话 术 脚 本 受理下单话术： 客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：您好，我想要寄快件 客服：请问您贵姓？ 客户：我姓XX 客服：**先生/小姐，您好，请问是发到哪里的物品？发的是什么物品？物品大概有多重？ 客户：……… 客服：请留下您详细地址,我们会安排同事尽快上门取件 客户：……… 客服：请问还有什么可以帮到您? ….. 结束语：感谢您选择星晨，再见！ 咨询话术: 开头语：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 我要咨询…… 请问您贵姓？(请问怎么称呼您?) 我姓XX，我想问下….. 咨询问题：**先生/小姐，您好，（客户咨询问题，根据报价表，全国网络表等业务知识回复，对于客户咨询价格、到达地等，有意识的引导客户下单） ……… 请问还有什么可以帮到您? 结束语：感谢您来电，再见！ 查询话术： 客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：我要查单 客服：请问您贵姓 客户：我姓XX 客服：请问快递单号是多少？(请提供一下快递单号/运单号码) 客户：XXXXX 客服：请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间） 中间语：**先生/小姐，抱歉让您久等了，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语） 请问您还有其它需求吗？(请问还有什么可以帮到您?) 结束语：感谢您来电，再见！ 呼出话术： 客户 开头语：您好，我是星晨速递客服部,请问是**先生/小姐吗？抱歉打扰您一下 您刚刚查询一票发往**市货物？… 结束语：谢谢您，再见！ 注意:不要抢话,注意语速语调,讲话不要过快,注意讲话音量 多用 您、请、请稍等、谢谢、不客气（不用客气）、麻烦、抱歉、马上、立刻、第一时间、