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课题名称：降低客服代表业务差错率 贵州省移动通信公司客户服务中心QC小组 目 录 小组概况 选题理由 活动计划 现状调查 活动目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 成果巩固 回顾及下步打算(11) 小 组 概 况 管理型 组员共8人,接受了 TQC培训 小组于2003年4月成立,成立以来坚持开展 小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论， 积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。 ? 企业 要求 中国移动集团提出“服务与业务”双领先战略，1860作为中国移动重要的窗口部门，服务的好坏直接影响客户对企业服务的感知，持续提高1860的服务是企业发展的要求。 选 题 理 由 选 题 理 由 贵州移动1860服务现状 一直以来，贵州1860遵循集团公司相关服务要求，不断提高服务质量，得到了客户的好评，但服务永无止境，没有最好、只有更好。贵州1860服务中还存在一些需要改进的问题，解决这些问题才能保证1860服务质量的持续提高。 (2003年4月，本小组根据生产实际对课题并进行理由论证) 影响贵州1860服务质量因素分析 选 题 理 由 选 题 理 由 业务差错的影响 由上图看出，影响贵州1860服务质量持续提高的主要原因是客服代表服务过程中业务差错率较高，因此要保证1860服务水平的持续提高，必须降低客服代表业务差错率。 结 论 课题： 降低客服代表业务差错率 活 动 计 划 2003年4月下旬，本小组利用甘特图 制定了课题 的活动计划，根据计划活动从确定课题 、前期调研到成果巩固，活动历时9个 月，计划较为详细、周密，对活动的顺 利实施起到了一定的作用。 活 动 计 划 现 状 调 查 2003年4月中、下旬， 本小组对2003年3月客 服代表业务差错情况进 行了调查分析，当月质 检班对来话的抽样监听 量达到9600条，客服代 表业务差错占监听量的 2.5%，经统计，我们将 这些差错汇总成表格. 现 状 调 查 现 状 调 查 根据调查表，本小 组制出了客服代表 各种业务差错排列 图从排列图可以看 出，客服代表差错 主要是新业务、服 务规范和、基础业 务、资费的差错， 只要降低这四种差 错就能降低业务差 错率。 17.5% 10.5% 7% 82.5% 93% 47% ? B C A D E N=241 ? ? ? 65% 18% 差错量（个） 累计% 100 200 250 50% 100% 活 动 目 标 目标值：将 客服代表业 务差错率从 现在的2.5% 降到0.5%以 内。 4% 3% 2% 1% 现状 目标 活 动 目 标 目标值分析 （1）必要性：影响客服代表服务质量的持续提高 的主要原因是业务差错率较高，减少差错率到0.5% 以内，能使1860整体服务水平得到较大提升。 （2）可行性： A、根据现状调查客服代表业务差错产生的原因， 主要是主观原因，通过制度及培训等手段可以达 到目标； B、本小组人员有长期服务工作和管理工作经验， 具备相应的知识层次和基本素质； C、完成目标值的主要手段是通过制度完善、后台 支撑到位方面，现有的人力、财力、物力已具备， 不需另外安排资金。 原 因 分 析 2003年5月，本小组绘制因果图从人、机、料、法、环五个方面对原因进行了分析。 人 工作不认真 *主人翁意识不强 业务技能较差 *业务培训不够 机 法 料 客服代表回答出现较多 业务 差错 *绩效考核办法不符实际 制度不健全 资料库存在问题 *维护规程不健全 激励机制不够 设备有问题 职业道德差 环 *生产场地环境差 噪声大通风性差 座席摆放不合理 资料更新不及时 资料专业性过强不通俗 系统不稳定 要 因 确 认 2003年5月 ，本小组召 开QC小组会 议，对因果 图分析出的 11项造成客 服代表业务 差错的原因 进行要因分 析，确认了 要因 1、员工主人翁意识不强； 2、业务培训力度不够； 3、系统维护规程不健全； 4、绩效考核办法不符合实际； 5、资料更新不及时； 6、生产场地环境差。 制定对策及对策实施 树立员工主人翁意识方面：（1）从6 月起将中国移动的企业文化内容列入员工培训， 尤其是针对新员工增设“企业文化”课程，围绕 着中国移动企业文化体系进行培训，为加强培 训效果，月考、竞聘上岗考试均加入企业文化 相关内容。经过培训后效果明显，员工对企业 文化的知晓率从培训前的35% 升为培训后的 92%，增强了员工企业归属感和自豪感。 制定对策及对策实施 树立员工主人翁意识方面：（2）开展 “我们的中