『酒店服务业』管理方案中餐营业部运营手册.pdf

『酒店服务业』[ 管理方案 ] 中餐营业部运营手册 营业部概述 一、起源及发展 20 世纪 70 年代中期，厄尔、萨塞要许多社会调研机构收集的第 一手资料发现了一个企业产生高利润和快速增长有一个非常关键的 因素——顾客忠诚度， 这项发现为弗富德， 预克尔德的 《忠诚的效应》 一书的出版奠定了基础。 这一本书主要探讨顾客满意度。 让渡给顾客 的产品和服务的价值等。 到后来， 法国 AU#8226;Bon#8226;Pain面 包加盟连锁店执行副总裁伦纳德 #8226;施莱辛格继承完善并创造了 另一种理念———能力循环（服务利润链） 服务利润链存在的一些重要关系包括： （1）利润和顾客忠诚度（ 2 ）员工忠诚度和顾客忠诚度（ 3）员 工满意度和顾客满意度。 其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时，不 仅仅是购买产品和服务的本身， 并且也非常重视在购买过程中产生的 “结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话， 就是说作为 酒店本身， 应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时， 是否适合顾 客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力， 顾客在得到公司的产品时， 该产品是否就是该产品本身最大的产出比。 换句话说， 如果顾客花了 一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那 么就会影响到顾客的忠诚度， 进而影响到酒店的利润， 而营业作为酒 店的一个销售部门， 菜单的组合， 顾客接待的质量都直接影响顾客忠 诚度。 顾客忠诚度是跟利润是息息相关的， 所以营业部直接影响到酒 店的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销 +公关）。 现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化 不断发展，也借鉴了一些西方宴会， 夜总会酒水销售制度等，形成了 现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。 目前大多的营业部都是注重 宴会的销售。 这是一种相对狭义上的营业部。 具体表现在按规格分有： 国宴、 家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接 风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即 嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代 初期开始引入中国， 处在前沿的深圳在八十年代中期开始单独在酒店 餐饮部设立营业部，象阳光酒店、粤海酒店、 南海酒店等。同时在后 来的海港大酒楼，凤凰楼，丹桂轩， 新梅园等大型高档酒楼乃至普通 的中餐厅都开始实施，营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。 到了今天，酒店餐饮的营业部， 不仅从销售与接待上去做细做深， 而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度（即回头率） 与满意度， 注重员工的忠诚度与满意度 （员工的满意度直接影响跳槽 率与工作态度， 员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通 过顾客管理，员工绩效评估， 来把上述几点有机结合起来。形成了一 个服务能 二、营业部在餐饮部的位置与作用力循环链通的重要枢 纽。 （一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟 通的作用。 ①及时把厨师部的新产品推荐给客人， 是一个新产品与新知识的 倡导者。 ②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，