服务员岗位职责与流程.docx

服务员岗位职责 职务名称：服务员 直接上级：店务领班 岗位职责 1.1 接受领班分配的服务工作，向客人提供高效优质服务。 1.2 负责开餐前的准备工作 . 1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足. 1.6 了解每餐客人预订和桌 l 位安排情况，为客人提供周到的服务 1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.9 热情接待每一位客人。 1.10 接受客人点菜、 点酒水、推销餐厅的特色菜品。 根据客人的口味， 帮助客人选择。 1.11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 1.12 将客人的要求传递给厨房。 1.13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 1.14 能迅速有效地处理各类突发事件。 1.15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。 1.16 负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 1.17 主动征询客人对菜品质量和服务质量的意见和建议 . 1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。 1.19 做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情 况。 1.20 发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 1.21 了解和执行餐厅的规章制度 . 服务员服务流程 1、餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、 调味料和服务用品并按行业标准摆台，餐酒烟具洁净无损，定位准确， 间距均等， 摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，做好开餐前的相应准备； 2、热诚迎宾：面带微笑，站立在各自服务点位等待顾客进入服务区，当迎宾员带着顾客走 近时应主动热情接待并向客人问好， (中午 /晚上好， 欢迎光临 )根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座 3、问位开茶： 顾客入座后送上热毛巾， 按需开茶请其候餐 （一般免费送茶） ，注意开茶卫生， 茶水倒八分满为宜， 持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角； 根据客人人数进行加撤餐具。 脱筷套并把筷套整理收集起来！如有儿童则询问是否需要儿童椅！ 4、点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项 目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费” ，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐； 5、酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水； 6、上菜服务： 顾客候餐的时间不宜过长， 如超过 15 分钟还未上菜应及时通知楼层领班进行催菜！适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序，先冷后热， 先大后小、 菜肴放置位置或按顾客要求上菜， 做到恰到好处， 上热菜、 汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；上菜时报出菜肴名称， 介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白； 7、巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中 途离席和返回时， 一般应拉椅协助顾客； 及时更换小毛巾或添加餐巾纸， 勤为顾客续添酒水， 勤换骨碟、 烟灰缸和清理台面， 随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情； 当发现或被 顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时， 餐厅服务人员应立即撤换该食品并告 知当区域领班。 同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品， 做出相应处理， 确保就餐安 全卫生。当菜品上齐时，礼貌的告知顾客 :你好你的菜已上齐，请慢用。祝你用餐愉快！ 8、征询意见：上完最后一道菜后，领班 或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下， 应主动站到顾客中主人右侧， 礼貌征询顾客对餐厅 服务质量的意见和建议； 9、结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收 款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替） ，同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金 额； 10、送客服务： 根据顾客需要提供打包服务， 当顾客离桌时， 服务人员应主动上前移椅送客， 提醒顾客不要遗忘所带物品，然后将客人送到门口向顾客致谢道别； 11、清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾 客