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顾客抱怨处理培训 ——新晋管理组培训 如何了解顾客用餐经验 观察顾客 与顾客交流 ——在顾客用餐期间问候顾客 ——在顾客结帐时与顾客交流 ——在顾客离开餐厅的时候与其交流 顾客抱怨通常采用方式 面对面 电话 书面 第三者交涉（如：当地政府部门或法律代表） 记住：即使我们不认为我们做错了，但我们的  责任是确定顾客了解我们尽了全力来满 足顾客的期望，让他们满意。 如何发现潜在的顾客抱怨 仔细观察： 有一些顾客信号可以帮助你发现潜在的顾客抱怨 顾客东张西望 顾客仔细翻看产品 顾客拿着餐牌和产品进行核对 顾客满面怒容地对着员工说些什么 顾客不停的看表或是盯着端着产品的员工 顾客不是很开心，对着员工很冷淡，好象很气愤的样子 当有这些信号出现时，值班经理应主动上前询问和跟进。 “两人团队”处理抱怨步骤 道歉并表示关心 提出解决方法 立即报告值班经理 确定顾客满意度 注:红色字体都与值班经理工作有关，“两人  团队”是最常用的解决顾客抱怨的步骤 值班经理在解决顾客抱怨中的角色 解决顾客抱怨并留心这位顾客 利用顾客回馈提高餐厅的服务和营运表现 将顾客回馈与团队分享 在冠军沟通板上张贴该回馈，让每位员工都有机会看到，并引以为戒 观察并辅导提升服务员处理顾客抱怨的表现 什么时候帮助员工 员工不按标准流程工作 顾客感到不满意 员工寻求帮助 顾客问题是与食物引致的疾病 顾客发现异物 你认为员工不能有效地解决顾客问题 在顾客离开前，抱怨有可能恶化 第一类抱怨 餐点不正确 包装不正确 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净 注：一类抱怨的问题是可以由员工处理，同时值班经理应跟进顾客最终的满意度，不要以为员工解决了就万事大吉了。 处理第一类抱怨的程序 专心倾听 表示关心 使顾客满意 感谢顾客 告知管理组时间及处理过程 第二类抱怨 食品中毒或食品安全引起的疾病 食品污染 在食品中发现异物 突发事件、伤害或受伤、顾客被盗 任何在第一类抱怨中员工或管理组在处理后，未能使顾客满意 顾客要求公司出面解决的抱怨 第二类抱怨处理程序 收集原始资料 仔细倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客 第一类抱怨案例重现 案例一： 晚上18:00李先生夫妇带着3个孩子去餐厅用餐，他们点了大庄比萨，由于厨房打印机刚好没纸了，所以漏掉了他们的单，因此他们的比萨要另外多等10分钟才能做好。但这时李先生一家人开始显得烦躁不安，原来他们还要赶上19:00的电影。 案例二： 陈小姐和她的男朋友在你的餐厅用完餐后对你说：“为什么你们餐厅的比萨没有我上次去的另一间的味道好呢？总觉得馅料好象也少了。” 案例三: 李先生堂食的比萨已经等了快25分钟了，好不容易比萨终于来了，却发现自己点了一个不要黑橄榄的超级至尊，但送上来的却是有黑橄榄的。 案例四： 王小姐带着她心爱的狗进入你的餐厅，这时适逢是餐期，餐厅已近八成满，况且餐厅一直规定是不能携宠物进入的。作为值班经理的你该如何回应并解决顾客的问题。 案例五： 你正在进行交接班工作，这时，收银员焦急地走过来说：“有个顾客已离开1个多小时了，但现在突然回来说我刚才少找赎10元给他，当时又不数清楚，我已没有印象了，我觉得今天收银工作还挺顺利的应该不会出错吧 。” 案例六： 张小姐在用完餐后，递给你一张顾客意见卡，卡上写道：她发现餐桌和地面不是很清洁，有食物酱汁残留，她担心厨房区域的清洁情况。 案例七： 餐期时，你如期地在服务区域与顾客沟通，当你与陈先生交谈时，陈先生说：“我真的很高兴，因为今天我拿到的餐点出品正确且很快。” 案例八： 朱小姐带着老母亲又来到必胜客用餐，才婆婆很喜欢之前推广的“挪威红鳟比萨”的口味，今天她是为此特地前来，当服务员与他们说“挪威红鳟”推广只是短期促销，已经结束后，老婆婆显得有些失望。 案例九： 适逢今天营业额比预期好了许多，沙拉吧上已经有四、五处的食品都已见底了，陈先生点了沙拉，徘徊在沙拉吧旁，见到值班经理说：“我已经等很久了，什么时候才能换好啊？又只能取一次，现在取又没什么好吃的。” 案例十： 一名来自约旦的客人Mr.Martin与其朋友在餐厅用餐。他点了两个普通装田园风光比萨，在用餐过程中，马先生突然向值班经理投诉，在田园风光比萨中，发现了一片“指头”大小的辣肉肠，Mr.Martin是穆斯林人士,因此特别生气。(经了解，怀疑是员工不小心混合在比萨酱内） 案例十一： 适逢今天营业额比预期好了许多，沙拉吧上已经有四、五处