酒店营销精细化管理.pptVIP

Copyright by Integrationsh 关于营销的一些思考 你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广告词吗？ 娱乐圈里为什么这么多“门”呢？ 难道中华烟、茅台酒真这么畅销吗？ 为什么我们平时不买家电，非要到搞活动的时候才卖呢？ 海底捞火锅的营销策略成功吗？ 讲课提纲 基于4P的酒店营销管理精细化 酒店营销部部门管理的精细化 营销一动嘴，累断我们的腿。 营销是龙头？ 营销是王婆？ 营销是酒店的新闻发言人？ 基于4P的酒店营销管理精细化 现代营销之父——科特勒 营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。 对酒店产品和服务的理解 你卖的不是一个钻头，而是一个洞。 ——著名营销学经典语录 你设计的是灯，我要的是光。 侯兴起给设计师说的 顾客来酒店不是吃饭和住宿的，是来寻找被照顾的感觉的。 侯兴起说的 营销人要永远记住：你出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。 1.首先要做好核心产品，比如床。其次，其他层面是创新和提升的空间。 2.一旦在产品的某一个层面（如核心产品）已成“定局”时，你仍旧有机会通过自己的努力提高产品的整体价值（如附加价值和潜在价值），来吸引客户。 1.8米大床— 精选的五星级标准 按摩淋浴 — 专业水压调配处理 放心毛巾 — 特意为您消毒打包 舒睡枕头 — 根据人体工程学设计 营养早餐 — 健康营养的膳食搭配 　　 提升产品和服务的具体做法 销售经理的精细化服务 预订客房 通过销售经理预订与通过总机预订、网站预订、400免费电话预订有什么不同？ 确定房号-查房-个性化布置（免费水果或者欢迎礼物）-发送短信告知相关信息-等候迎接（必要时酒店高层出面）-免登记服务-殷勤带房-管家服务。 预订宴会 了解客情-根据宾客情况确定宴会菜单并适时确认菜单-检查宴会包厢摆台、准备情况及温度、适度、气味等是否符合要求-事前沟通确定酒水-迎接宾客-协助提拿物品-起菜时要跟踪至3-4道菜品，协调上菜速度-帮助宾客检查账单-协助员工签单-送客。 沟通 与会议组织者沟通 与服务班组沟通 与部门经理沟通 与会议代表沟通 补位 为会议组织者补位 为会议会议服务班组补位 不是做和你的对手 不一样的生意！ 而是以和你的对手 不一样的方式做生意！ 海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛 睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼 泡温泉的蛋 客房用品索引图 儿童宾客服务准备的物品 婴儿、幼儿、儿童玩具、生活用品 影响宾客选择酒店的因素 可找寻特征 品牌声望 规模 广告的可信任程度：广告的质、量 外观——建筑物、装饰物 员工形象和状态 环境和气氛：酒店内外 价格 暴露在外的服务设施、设备、工具、用品 酒店质量的证件、证书、荣誉证明 服务者背景（国家、区域、民族、年龄、性别、学历） 能看得见的顾客数量和顾客的层次 能看得见的有形产品的质感和展示状态 服务保证条款——承诺 传闻、口碑、群体认同 地理位置 免不免费是个艰难的抉择 免费服务的目的 提升服务附加值，增强宾客的满意度 对部分服务项目的促销 补偿性质的免费服务项目 体现酒店接待实力和服务规格 被动提供免费服务项目 酒店免费服务设置的误区及修正措施 免费不是施舍，更不是噱头 免费服务设计必须从宾客需要出发 酒店免费服务要考虑酒店整体效益 取消免费项目时要有告知程序 免费服务项目不要增加限制条件或前提 现代营销之父——科特勒 营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。 酒店获得客源的渠道 酒店销售渠道 1.上门散客（Walk-in) 影响的因素： 知名度、地理位置、方便程度、周围商务会务环境、价格等 总体上上门数量在减少 酒店总体供大于求 信息畅通 社会的商务环境变化 2.人员推广 扫楼=等于抡杆子打枣 到有鱼的池塘里钓鱼 猎手计划=让客户介绍客户 地震波式开发 3.网站 建立网站的目的 宣传 服务 反馈