前厅服务与管理第二章客房预订.ppt

第二单元 客房预订 1、掌握客房预订的种类。 2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节。 3、描述出受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 4、客房预订失约行为出现时的处理方法。 主题一、客房预订的方式和种类 *客人预先要求酒店为其提供客房称为客房预订。 ⒈客房预订的渠道（7种） ⒉客房预订的方式 ⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订 在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？ 二、网络预订（互联网预订） 最经济快捷的预订方式 国内知名酒店预订网站 携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） E龙网 lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受２－７折超值优惠） /hotel/ 途牛网站 / 确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日 *三、预订的种类 （一）临时性预订(advanced Reservatinon) *特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 预订确认函 ××××酒店 人数: 房价:______ 地址：____________________ 房间种类:________数量:______ 电话：____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________ 您对______________________ 逗留的天数:________ __________________________ 离店时间：_______结账方式：_______ __________________________ 定金：_______ 的预订已被确认 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 绝大多数酒店给持有确认书的客人享用较高的信用限额和一次性结账服务。 饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的