社区卫生服务医患沟通.pptVIP

一、沟通双方的态度 1、共情的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度 （信誉度、了解度、权威性、目的性） 二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我” 字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听 社区卫生服务沟通技巧 临床医学常用的文明用语 １、一般惯用文明语 　　　“您好”　“请进”　“请坐”　“请讲”　 “请原谅”　“请稍侯”　“对不起”　“不客气” 　 “谢谢”　“走好” 临床医学常用的文明用语 ２、称 谓 用 语 　　　“同志”　“老先生”　“大爷”　“大娘”　 “大妈”　“先生”　“女士”“小姐 “伯母” “伯父” “小朋友” ３、接 诊 用 语 “欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” 　 “您需要住院治疗，请办理住院手续。” 临床医学常用的文明用语 ４、问 答 用 语 “请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？” 临床医学常用的文明用语 ５、道 歉 用 语 　“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。” “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。” 临床医学常用的文明用语 ６、道 别 用 语 “请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。” “不用谢，这是我们应该做的。” 临床医学常用的文明用语 故事与案例 故事—— 程源江，男，78岁，病史：高血压病15年，脑梗塞2年，近年有轻度老年痴呆。有一天，他来到社区卫生服务站，一进门 医生：程源江伯父，您来了，请坐。 居民：哦 医生：有什么事吗？有哪里不舒服吗？ 居民：我婆老打了我，我要讨个说法！ 故事与案例 故事—— 医生：您婆老为什么打你？打了你什么地方？ 居民：今天上午我在家里睡觉，她无缘无故扇了我 两巴掌！ 医生：有痛吗？ 居民：没有。 医生：那你是想跟她离婚，还是要她向您赔礼道歉 呢？ 居民：。。。 故事——医生：其实您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不坏。 您想啊，您2年前患脑梗塞住院时都是她护 理照顾您您才恢复成现在这样啊。今天她  打你，又没有打疼你，也就是人们说的打 是亲骂是爱啊。医生：您不要想得太多，想您婆老的优点，您的 儿女又不在身边，只有您的婆老照顾你， 所以您更要想开一点，多包容一点，过好 每一天。居民：哦。 故事与案例 故事——医生：让我来帮您测一下血压吧。居民：好。医生：您血压190/90mmhg，有哪里不舒服吗？居民：没有。医生：按时吃药了吗？居民：有时吃了，有时没吃。医生：您的血压很高，是您没有按时服药和心情 不舒畅引起的，我先开一种降压药给您， 在这里口服一次，回家再服其他降压药。 还请您等一下，我叫你婆老接您回家。 故事与案例 故事——居民：好，谢谢。 不一会她的老婆来了，给我道出了原因：“他昨天晚上总在那里找钥匙，边找边骂人，天亮时才睡觉，搞得我都头昏眼花，白天还要做家务，而他却在那里睡觉，我担心他晚上又会找东西不睡觉就在他脸上拍了几下。”我告诉她，他有老年痴呆，您要多包容他点，建议您带他去市医院神经内科就诊