SERVQUAL模型学习课件.pptxVIP

SERVQUAL模型;随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。 Servqual模型通过调查人们在对于服务质量的期待与感知的差异来判断服务质量的优劣方面做的非常成功。所以为了提高企业的服务质量水平采取servqual模型是一个行之有效的解决方式。 ;企业能从servqual模型实施中得到什么？ 1顾客对于服务质量关注的侧重点。即对于一个特定的行业来说企业能够找到什么才是顾客真正关心和关注的服务质量指标。 2顾客对于服务质量的感受程度。通过期望与感知之间的差异将原本抽象的感觉量化，并且具体量化到某一个指标是否达到期望或超出期望以及低于或者超出的程度，这些低于期望的就是我们重点改进的对象。 3提高我们企业自身的服务质量管理水平。通过servqual模型我们可以收集到顾客信息并且及时反馈来改进我们企业在提供服务中存在的问题，进而提高企业自身的服务质量管理水平。 4为企业带来利润和效益。Servqual模型的实施不仅提高了品牌竞争力与顾客忠诚度更增强了企业自身的服务质量管理水平，能够带给企业短期利润和长期收益。;SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家 (A.Parasuraman)、（Zeithaml）和（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 ; ;1988年修正之前的十个维度： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。 ;修正后的五个维度及22项指标： （1）有形性（Tangibles） 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2. 服务设施具有吸引力；3.?员工有整洁的服装和外套；4.?公司的设施与他们所提供的服务相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能准时地提供所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 （3）响应性（Responsiveness） 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的；12.?员工并不总是愿意帮助顾客；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。 （4）保证性（Assurance） 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供个别的服务；19. 员工不会给与顾客个别的关心；20. 不能期望员工了解顾客的需求；21.?公司没有优先考虑顾客的利益；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 ;SERVQUAL;SERVQUAL计算公式：SQ =( Pi - Ei )式中；SQ 为感知服务质量； Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数； Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。 由上式获得的SQ