上海大众2手车置换业务管理培训.ppt

由国外成熟市场看二手车业务 日本 德国 国内外二手车业务现状及开展置换业务的意义 开展置换业务的好处： 1、完善营销手段，促进新车销售。 2、丰富服务品种，提升用户满意度和品牌形象。 3、产生新车、二手车、售后服务联动效应，提高总体盈利水平。 4、通过品牌化经营维护旧车保值率，达到稳定新车价格的目的。 相信您能够成为二手车业务的弄潮儿！ “Techcare”大众关爱包括专业化、系统化销售服务；透明诚信的二手车置换服务；便利化的汽车金融服务；个性化的汽车附件服务；维系客户忠诚度的车主俱乐部；以及上海大众标准化专业的售后服务等六大支柱。 汽车4S店是一个以“四位一体“为核心的汽车特许经营模式，从1998年由欧洲引入中国。 生 存 第 一发 展 第 二利情 考试须知 请关闭自己的手机！ 考试时请勿交头接耳！ 考试时请勿大声喧哗！ 考试时请勿借抄笔记！ 考试时间为30分钟！ 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 引发顾客感性采购敏感点 顾客的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性 1、感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。 2、理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。 28 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 如何保证答应来店的客户说到做到？ 承诺一致原则！ 29 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 客户：“那好，那有时间我就过去。” 销售：“你是周六还是周日来？。。。” 客户：“周六吧” 销售：“周六上午十点可以吗？” 客户：“可以” 销售：“您是开车来还是坐车来呢？我给您说明一下路线。” 。。。。。 使用技巧：承诺一致（三点要素） 30 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 制作自己所在部门的日清日高看板！ 31 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 客户：“我周六上午十点过去吧。” 销售：“您稍等（翻看记录）。张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？” 客户：“那不行，中午我还有事呢。” 销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排好，您放心吧！” 客户：“好的！” 。。。。。 使用技巧：时间修正（学会珍惜） 32 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 增加顾客来店可能的技巧 销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常 便捷——只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议,相信您也一定需要，您看我给您安排在本周周六上午如何？” 。。。。。 使用技巧：假定成功 33 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 顾客失约怎么办？ 34 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对电话咨询 顾客失约应对技巧 减 压 挂 断 回 电（不过夜） 提 醒（旁敲侧击） 35 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对展厅接待标准流程 顾客接待 需求分析 产品介绍 推荐置换业务（活动） 标准制胜 判断是否引见评估师 是 否 引见评估师 继续新车介绍或 陪同做评估 进入试车环节 初次评估报价 协 商 37 销售顾问结合置换标准动作与技巧 结合置换应对展厅接待——推荐置换活动 在