年中物业客服工作计划范文.docVIP

2019年年中物业客服工作计划范文 　　 　　想做好一份工作，除了要刻苦认真，还得有目标有计划，只有做好了工作计划，才能把工作做得更好更出色。以下是由为大家整理出来的物业客服工作计划范文，希望能够帮到大家。 ? 　　 　　新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： ? 　　 　　1、以客户为中心，大力提升服务质量。 ? 　　 　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 ? 　　 　　1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。 ? 　　 　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 ? 　　 　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 ? 　　 　　1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 ? 　　 　　2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。 ? 　　 　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 ? 　　 　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 ? 　　 　　3、严控外包方，把好质量关。 ? 　　 　　3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 ? 　　 　　3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 ? 　　 　　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 ? 　　 　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 ? 　　 　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 ? 　　 　　4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 ? 　　 　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 ? 　　 　　5、强化员工培训，提升员工素质。 ? 　　 　　5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 ? 　　 　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 ? 　　 　　5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 ? 　　 　　6、加强内部管理，执行质量体系要求 ? 　　 　　6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 ? 　　 　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 ? 　　 　　6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 ? 　　 　　6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 ? 　　 　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。 ? 　　 　　7、努力提高，适时跟进 ? 　　 　　7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 ? 　　 　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 ? 　　 　　7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 ? 　　 　　7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 ? 　　 　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 ? 　　 　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 ? 　　 　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 ? 　　 　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 ? 　　 　　二、建立客服平台 ? 　　 　　(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委