家政服务礼仪培训纲要.docVIP

家政服务礼仪培训 导入 随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程保姆一词，已被家庭服务员一词代替，显示了在提高自身素质和职业 家政服务 技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。　随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。 现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。 有理（礼）走遍天下 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语 仪容仪表仪态礼节 仪容 1 家政服务员要做到面部清洁，头发整齐光洁，发型大方，经常梳洗头发，保持整洁。不使用浓烈气味的发乳。 2 家政服务员可化淡妆，不要浓妆艳抹。 3 家政服务员经常洗澡，修剪指甲，经常更换内衣并注意随时洗手。 4 家政服务员穿着整齐，衣服要经常换洗。 二：得体大方的着装，富阳家政服务员的着装必须外观整洁。 任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着，即便款式、面料、做工都很平常，但只要它做到了干净、整洁、平整，同样也会为服务对象所接受。相反，即使某人衣着的款式、面料，做工俱佳，只要不够整洁，甚至折痕遍布、肮脏不堪，也不会贻笑于人，被视为懒惰之人。 三：家政服务员要避免的五种不得体着装 1 布满折皱。在穿着正装前，要进行熨烫；暂时将其脱下时，则应认真把它悬挂起来。若是平时对其不熨不烫，脱下之后随手乱丢，使之折痕遍布，皱皱巴巴，必然十分难看。 2 出现残破。富阳家政服务员的正装如被挂破、扯烂、磨透、烧洞或都钮扣丢失等，极易给人以很环的印象。在外人眼里，这不但是工作消极，敷衍了事，而且也绝列爱岗敬业、恪尽职守的精神可言。 3 遍布污渍。富阳家政服务员在工作中难免会使自己身着的下装沾染上一些污渍，例如，油渍、泥渍、汗渍、雨渍、水渍、墨渍、血渍等。这些污渍，往往会给人以不洁之感，有时甚至还会令人产生其他联想。 4 沾有脏物。与遍布污渍相比，正装上沾有脏物，往往会给富阳家政服务员造成更大的负面影响。 5 散发异味。当富阳家政服务员需要为他人进行近身服务时，若是浑身上下异味袭人，则会多有妨碍。 面部 化妆 发型 口腔卫生 眼镜 微笑 仪表 着装要点 鞋的穿着要点 工作服的选择 日常服饰的选择 仪态 站有站相 坐有坐相 举止端庄 落落大方 三、日常生活礼节 （一）电话礼节 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态 清晰明朗的声音 接电话礼仪：A.迅速准确接听 B.认真清楚记录 打电话礼仪：A.选择恰当时间 B.控制时间 C.挂电话的礼貌 （二）自我介绍和介绍他人 （三）握手礼 握手的次序 握手的方式 握手语言 （四）接待来客 接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情地接待，这既密切了雇主与宾客之间的关系，也体现了家政服务员待人接物、言谈举止的良好形象。 接待环境的布置：接待工作要有准备、有计划、按序进行。家庭中接待客人的地方是一个家庭对外的窗口，作为家政服务员要尽量把接待客人的房间布置得清洁、明亮、整齐、美观，营造良好的待客环境，让客人一进门就感到家庭的洁净和温馨。 接待客人的准备：为了方便客人进房后有放外衣的地方，最好备有衣帽架或衣帽钩，若需客人换鞋，应随时准备好干净 拖鞋。招待客人的茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸等要随时准备好，有时还要根据雇主的要求准备水果、小吃等。 良好的心理准备：要从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开朗、温存有礼、和蔼可亲，不要让客人一进门就感到你不欢迎他，从而对你自己及雇主家都留下“拒客”的不良印象。 尊重宾客还要注意自己的服饰仪表，让客人感到主人家确实做好各项准备，欢迎自己。准备就续后，进入正式接待 1） 开门。当听到门铃声或敲门声，要迅速应答，放下手头的工作，做好开门的准备。在开门前，通常要先问清来访人姓名、被访人姓名、和被访者的关系，然后，再去开门迎客。当得知来访者不认识雇主家的客人，或者是上门做推销的，且雇主事先也末交接，则不要开门，更不用接待。若是曾经来过雇主家的客人，但主人不在家，则可以客气地告诉他雇主现在不在，何时能回来，待雇主回家后再请光临或帮对方记下留言。 2） 问候和迎客：在开启大门后，要以亲切的态度、微笑的面容先向客人礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客人也可以直接称呼，如xx先生，你好，“xx阿姨，欢迎