前台销售技巧和案例分析报告.ppt

前台销售技巧和案例分析 ? 珠海金叶酒店 第02页 销售技巧 ? 珠海金叶酒店 第03页 （一）、销售准备 前台员工良好的职业素质是销售成功的一半，前台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工和仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。 这是前台销售成功的基础。 ? 珠海金叶酒店 第04页 （二）、服务态度 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情 和真诚。 2.礼貌用语问候每位客人，用客人姓称呼； 言行举止行为要恰当、自然、诚恳；回答 问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 3.重视每一个客人，耐心向客人解释问题。 ? 珠海金叶酒店 第05页 （三）、熟悉客房 必须熟悉酒店的客房、房态及酒店的服务项目和设施设备；重点突出酒店的特色和优势，如：方便的交通，便利的购物，免费打市区内的电话，免费宽带等。了解机场交通车、车站，码头坐船等的时间，城市风光及旅游景点、乘车路线等等。 ? 珠海金叶酒店 第06页 （四）、销售客房，而非销售价格 前台推销客房过程中，应该强调客房价值 而不是价格，使客人感到我们销售客房是 超值的。 可选择性地给客人报价，并且逐一向客人 介绍相应的房间特点。 遇到犹豫不决的客人时，要多提建议，可 以带客人参观客房 ，使客人有直观的感 受，解除客人的疑虑。 ? 珠海金叶酒店 第07页 （五）、从高到低报价 　　从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润；当然，这并不意味着接待每一位客人都要从最高的房价报起；在接待客人时要准确地掌握客人特征，培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的特点，因人而异地推销客房，根据客人的接受能力来报价。 ? 珠海金叶酒店 第08页 （六）、长期客户 　长期客户即熟客 1.珍视与客户的关系,为了获得客户的忠诚, 建立熟客资料,了解他们的爱好，要求等。 2.满足客人需要,更多地为客户着想.客户越忠诚,他们不担自己来住,而且还推荐他人,争取更多的客源。 ? 珠海金叶酒店 第09页 （七）、注意语言艺术 　　前台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽然没有恶意，也可能会得罪客人。至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您今天运气真好，我们恰好还有一间单人房。”，而不能说：“单人房就剩这一间了，你要不要？ 谢谢观赏 知识回顾Knowledge Review