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关于进一步提升网点柜面业务服务 标准化的通知 各分行、石家庄营业管理部： 为提高柜面服务水平，提升客户满意度，根据《关于开 展网点服务语言标准化、 服务流程标准化活动的通知》 要求， 总行制订了 《柜台服务规范指引》 （见附件），提出以下要求， 请一并执行： 一、各分行应认真学习柜台服务规章制度，重点规范日 常操作中的服务态度、行为举止和标准用语，切实提升标准 化服务水平。 二、认真分析厅堂客户意见簿、客服工单等涉及柜面服 务的客户意见及建议，及时解决并向客户反馈；采取切实有 效措施，加强精细化管理，提升服务水平。 三、强化服务培训和业务培训，提高柜员素质。培训应 覆盖服务意识、服务礼仪、服务技巧和专业技能，使柜员掌 握有效的沟通技巧，熟悉各项业务流程，提高柜台服务效率 和质量。 四、各分行应注重积累和总结优秀的服务经验和工作成 果，在活动结束后，及时将柜面服务语言标准化、服务流程 标准化活动情况上报总行运营管理部。 附件：柜台服务规范指引