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《电话接听》教学设计 PAGE 3 课程名称 办公室事务管理 学习课题 电话接听 授课对象 中职文秘二年级学生 课时 2课时 〖教材分析〗 授课教材选自高等教育出版社出版、徐飚老师主编的《办公室事务管理》，本教材具有实用性和实践性兼顾的特点，注重了学生的动手能力，让学生在“做中学”，轻松学习文秘事务管理知识与技能，是一本非常实用的教材。本节课所教授的内容是模块一项目一的《电话接听》。接听电话看似简单，如果不细心，出了错，就会影响工作效率，影响单位形象，所以是办公室事务管理里面一项重要工作，值得认真学习。 〖学情分析〗 授课对象为中职二年级文秘专业学生，全班共有38人，其中女生37人，男生1人。因为是二年级的学生，大部分学生已经有一定的文秘职业素养，讲话有礼貌，会积极配合教师开展工作。他们好奇心强，做事有条理，但又缺乏概括能力、整体统筹能力，做事时经常出现浮躁、不落实的现象。希望通过学习这节课，学习专业技能和吸取精神财富。 〖教学目标〗 知识目标 熟悉接听电话的工作流程。 能力目标 感受职场环境，掌握接听电话的技巧与方法。 情感目标 领会“工匠精神”，培养学生认真敬业、严谨专注、精益求精的职业素养。 〖教学重难点〗 1.教学重点：以工匠精神为指引，掌握职场接听电话的步骤。 2.教学难点：准确听记来电内容的要点。 〖教学方法〗 启发式教学法、情景模拟法、任务驱动法 〖学法指导〗 小组合作法、角色扮演法、自主探究法 〖教学过程及内容〗 教学过程分为三部分进行：课前、课中、课后 ※课前准备三任务 ◆预习课文：学习电话接听的流程。 ◆分组：全班38人，分为6组。 ◆建立微信群，让学生微信群里分享一段在日常生活接听电话的趣事。 ※课中教学五环节 第一环节：看工匠视频，创设学习情景（5分钟） 第二环节：引工匠精神，导出学习任务（13分钟） 第三环节：学工匠精神，细化学习内容（27分钟） 第四环节：悟工匠精神，内化学习要点（30分钟） 第五环节：做匠心之人，完成课后作业（5分钟） 第一环节：看工匠视频，创设学习情境（5分钟） 教师活动 学生活动 播放视频《大国工匠》，组织学生观看并谈感想。 观看《工匠精神》宣传片。 谈观后感。 设计意图： 通过播放视频，弘扬“工匠精神”，向学生传递了一种敬业、严谨、认真、精益求精的学习和工作态度，进入学习氛围。 第二环节：引工匠精神，导出学习任务（13分钟） 教师活动 学生活动 用多媒体展示与分享学生上传的“接听电话的趣事”。 组织学生讨论： = 1 \* GB3 ①日常接听电话与工作接听电话的区别； = 2 \* GB3 ②接听电话要注意的事项。 学生观看其他同学上传的 “接听电话的趣事”，与自己的相对比并感悟。 讨论：（1）日常接听电话与工作接听电话的区别。（2）接听电话要注意的事项。 设计意图： 1.由日常接听电话入手，把学生引入职场工作情景，积极调动学生参与课堂学习的兴趣； 2.提出问题,组织学生讨论，导出学习目标。 第三环节：学工匠精神，细化学习内容（27分钟） 教师活动 学生活动 微课展示：工作电话的接听的七个步骤 步骤一：及时接听 步骤二：礼貌应答 步骤三：确认对方身份 步骤四：认真听记 步骤五：确认要点 步骤六：礼貌结束通话 步骤七：整理电话记录 二、细化接听电话的步骤，分为三个学习内容 （一）工匠精神之认真敬业篇—--接电话前的工作准备（学习步骤一） 教师提问：接电话前的工作要求有哪些？ 引导学生阅读教材，同时根据自己接电话的经历回答教师的问题。 教师补充及完善。 接电话前的工作要求： = 1 \* GB3 ①准备工具：纸和笔 = 2 \* GB3 ②调整状态：停止一切不必要的动作，不要吸烟、喝茶、吃口香糖、吃零食。 = 3 \* GB3 ③接听礼仪：响铃三声内接听，超过三声要致歉。 1.观看微课，了解接听电话的流程。 2.阅读教材，思考：接电话前的工作要求有哪些？再回答老师问题。 3.掌握接电话前的工作要求。 设计意图： 1.通过微课导出本课的学习任务，明确本课的学习任务和知识要点，突出教学重点。 2.运用启发式教学，引导学生进入职场状态。要以认真与敬业的精神，对待每一项工作，包括电话接听前的工作； 3.通过学生研讨细节、教师点拨分析，帮助学生在这一环节掌握电话接听前的工作方法。 （二）工匠精神之严谨专注篇——接电话中的工作要求（学习步骤二步骤六） 组织学生参与FALSH拖拽游戏，正确填写出电话接听中的步骤二到步骤六的流程，强化记忆； 给出三份材料，组织学生掌握听记、