12345市民服热线话务运营方案_(2).ppt

以下是与各地移动公司客服热线均有合作—— 润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上 通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系 话务预测 预测目的 预测指标 话务量测算频率 话务分析 话务量与客户量关系 话务量预测 排班管理 排班目的 排班原则 排班思路 排班的透明性 排班人员的权责 排班实施程序 排班评估 话务管理包括话务预测、排班、现场调度及应急处理等 将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保20秒人工应答及时率不低于90%。 在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化 在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急方案，以应对突增话务。 制度规范是现场管理的有利保证，确保服务有序进行 润迅公司将通过运营分析持续提升运营水平 润迅公司将建立一套新员工培训体系，确保新员工合格上岗 并根据多劳多得的原则设计薪酬体系，激励员工努力提升自我能力 建立良好的劳动管理关系，以确保员工的稳定 通过各种质量管理和监控手段，以满足12345服务热线质量要求 以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多纬度打造优秀的12345热线服务团队 润迅公司实行全员劳动合同制，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。依法与选送员工建立劳动关系，包括劳动合同的订立、终止等，确保在员工正式上岗前与员工签订劳动合同及保密协议。 审核三证 合同到期 终止或考核续约 签订劳动合同及保密协议 培训 体检 确定人选 具体流程如下： 在人事管理上，润迅公司不仅保障员工权益，建立合法劳动关系，与员工签订劳动合同，为员工缴纳社保，与实习生签订实习协议，购买意外险，而且还保持与学校、家长的三方互动。 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 客户信息是企业、组织的命脉所在，润迅在为客户提供服务的同时，非常重视客户数据的安全性，从管理、法律、技术等多个环节上落实安全防范措施。 严格的内部保密制度； 与员工签订保密协议； 定期的职业道德培训和教育； 与客户方签订保密协议，如发生泄密事件润迅将承担相应法律责任 网络安全保证措施 多级权限安全保证措施 用户帐号安全管理措施 座席终端安全保证措施 服务数据准确保证措施 管理措施 法律措施 技术措施 保密 通过信息管理，从管理、法律、技术等多个环节落实信息安全防范措施 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 入职教育 保密协议 保密制度 润迅公司与移动公司签订保密协议 润迅公司在员工入职开始灌输保密意识 润迅公司已建立了保密制度 润迅公司与员工签订《保密协议》 保密制度 长沙移动 润迅公司 润迅员工 市民 录音监控 挂机满意度\投诉热线 品牌价值 保密协议 示例 示例 特别是从新员工入职开始就灌输安全保密意识，通过保密协议的签订，确保员工遵守保密制度要求 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 优化服务流程 规范考核标准 增强质检沟通辅导职能 形成PDCA闭环运作 增强客户感知，不断提升服务品质 以客户感知为导向 的质量管理体系 总之，“疏”、“导” 比“抓”更重要 员工由内而外变化：素养提升 质量管理由外而内执行 话务监听 质量抽测 案例分析 质量反馈 实时旁听 事后录音监听 重点员工监听 异常话务监听 业务考核 电话拔测 系统操作考核 服务案例 同行案例 员工案例 投诉案例 质量对标会 挂机满意度管理 质量改进建议 服务质量管理是运营管理的保证，润迅公司将建立以客户为导向的质量管理体系 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 质量监控重点 录音监听15条/人，质检与值班长共同承担监听任务； 录音监听范围：话务高峰期、正常时段； 异常录音监听：超长通话录音、接续量率低下员工录音、特殊节日假等 质量指标管理 质控结果运用 员工录音问题收集，形成培训素材， 用于服务质量提升会、新员工培训等 员工服务质量指标监控； 投诉指标管理。 质量手段 内部：质检员监听、值班经理监听、主管监听; 内部：优秀录音分享、内部拨测、流程穿越 外部：移动方督导监听及满意度调查 话务管理 现场管理 人力资源管理 质量管理 团队管理 培训管理 合作配合 说明： 1、投诉管理的责任人为质检员，通过录音发现投诉隐患，并及时进行补救，并形成案例； 2、每日从系统中收集客户反馈的信息，形成教案后进行培训，以规避投诉隐患； 3、根据已发生的投诉，整理出了《投诉规避手册》； 4、制定针对投诉方面的考核机制，针对态度类投诉