饭店全员营销.ppt

赢在行动 —酒店全员营销;一、目的 二、概念 三、优势 四、如何做到全员营销;一、目的：;二、销 售 的 概 念;被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体员工!” 郝思特马克饭店管理公司负责人事的副总裁克里斯蒂娜.安德鲁斯说：“如果人的表现不好的话，饭店的表现也不会好。”;不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。;四、如何做到全员营销？; 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作???是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。 ; 优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。;（1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？ ; （2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到前台，说：“先生，稍等，我们商务中心可以购买机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在商务中心买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹酒店的服务好！;2、及时捕捉销售机会;案例：;2、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要求更低折扣。这时正值酒店客房销售旺季，出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是客人要求见经理。 ;其实酒店给前台收银员的授权折扣不止9折，小郑原可以再把房价给客人再降低一点，但她没有马上答应客人，而是委婉跟客人解释马上打电话跟经理请示，并请客人在休息区稍候。 虽然前台收银员的权限可以给出更低折扣，但若是小郑马上答应客人的要求，客人容易产生以下想法：（1）酒店出租情况不??，客人可以随便还价；（2）收银员可以给更低折扣，只是他不愿意，只有客人一直坚持他才让步，这个店的员工处理问题不实在。 几分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求，尽管这几天客房出租率很高，但他一听说您是常客，还是同样再给您的房价按8.5折，并让我向您致意，感谢您一直选择我们酒店。”稍作停顿后，小郑又说：“这是我们经理给常住客的特殊折扣，不知您觉得如何？”客人一想，在这种市中区繁华地带的五星级酒店，又是住房紧张时期，8.5折已经很有面子了，所以非常高兴地办理了入住手续。;3、熟悉整个酒店的服务工作;案例：;4、全局意识;案例：;总结：;谢谢大家！