附录A-生产型企业商品售后服务评价指标-5.docVIP

附　录　A （规范性附录） 生产型企业商品售后服务评价指标 本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下： 服务文化 服务理念 企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。 企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。 企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达到客户。 服务承诺 企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给客户。 企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。 企业完全履行自己的售后服务承诺。 服务策略 企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。 企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。 服务目标 企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。 企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。 企业应适时进行售后服务目标的调整。 服务制度 服务规范 企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。 企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。 企业制定的售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服