讲解职场冲突处理（下）.ppt

你：我也知道，每当这时，与我沟通就会变得很困难。我需要训练自己，培养自己的耐性，尽量不让自己的情绪有太大太突然的变化。不过，我需要你做得就是当你不能肯定是，无论我的情绪如何，你都要大胆地提出问题。 助理：也就是说，你希望我能够提出问题，哪怕我认为那样会烦扰你？ 你：是的，而我也会努力调整情绪。你能做到吗？ 助理：好的，这样一来，我的工作就变得简单多了。我认为，开诚布公地沟通真的很重要。 你：也许，我们同时还可想一想，你如何才能更加明确地跟进各个项目，弄清楚他们和各个预约之间的联系…… 收获 通过这次谈话，双方的关系更近了。双方更加相互理解对方，为双方未来合作奠定了良好的基础； 化解矛盾，处理冲突的三个目标： 3.冲突化解对话五步法 说明问题 明确职责 修正当前 改进长远 增进关系 说明问题 ·问题是什么？要明确两件事： 试图达成的标准是什么，但现实实际上没达成； 试图达成的目的是什么，结果没达成那个目的。 过程是什么？客观、细节地重现过程。 明确责任 ·先自我行为影响的反省。 ·后他人行为影响的反省。 修正当前 ·需要立即做什么。 ·谁来负责。 ·谁需要参与或通知。 ·起终时间。 改进长远 ·需要采取哪些预防措施。 ·谁来负责。 ·谁需要参与或通知。 ·起始时间。 增进关系 ·我们学到了什么。 ·我们希望有何改善。 ·对我们关系的正面影响。 第一，始终记住放空自己，不要去急着辩解、争论，不要简单地去推断； 谈话五步骤的三个前提： 第二，倾听。整个过程中，我们要抑制住冲动，让对方把话说完，尽量理解； 第三，理解对方的情绪、苦衷。要认同，认可对方的情绪感受。 三、总结：将冲突作为修炼的机会 （一）正念化解的三大法则总结 （二）荀子修身篇 见善，修然必以自存也；见不善，愀然必以自省也；善在身，介然必以自好也；不善在身，菑然必以自恶也。故非我而当者，吾师也；是我而当者，吾友也；谄谀我者，吾贼也。 （二）荀子修身篇 故君子隆师而亲友，以致恶其贼；好善无厌，受谏而能诫，虽欲无进，得乎哉？小人反是，致乱，而恶人之非己也；致不肖，而欲人之贤己也；心如虎狼，行如禽兽，而又恶人之贼己也；谄谀者亲，谏诤者疏，修正为笑，至忠为贼，虽欲无灭亡，得乎哉？? * 职场冲突处理 （3） 面对冲突常见的处理方式及后果 1 正念化解冲突的三大法则 2 3 总结：将冲突作为修炼的机会 目 录 二、正念化解冲突的三大法则 （三）对话法则 “沟通”是你知道什么事，我知道什么事，互相通通信息； “对话”是深度交流、促膝谈心，交心性的谈话，包含着一种坦诚的，坐下来开放的、真诚的一种交流。 1.进入正念状态 心态 ·技能只有在合适的心态下才能发挥作用。 ·冲动状态下，我们只会表现本能与习惯。 ·只有在平和心态下，我们才可能想到并使用新学的技能。 争论 ·争论令我们情绪升温/理性受限。 ·争论令我们从开放回归防卫。 ·争论限制我们转换视角/换位思考。 尽量避免争论 ·一旦开始争论，尤其是激烈的争论，结果往往没有赢家。 开口前先调整自己的心态 ·速效方法 冷静下来（自我放松、情绪调节、延后对话）。 ?根本方法 “我自己也是同谋”（去除“受害”情结）。 “行为都存在正面动机” （去除“加害”情结）。 “我们共同创建关系场”（去除“无助”情结）。 2.正念对话案例 首先，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，到纽约见重要客户，在你准备开始陈述时，发现带错了演示图板。于是，你完成了这次毫无重点可言的槽糕陈述。就因为你的助理在为你收拾公文包时的疏忽，几个星期以来的努力和全部付诸东流。 起因 谈话 你：我想和你谈谈这次做陈述的事情。你在整理文件时，放错了演示图板。对待公司，我们不能这样敷衍了事。 助理：我知道了。真的很抱歉，只是，嗯…… 司空见惯的谈话 你：我只是不明白你怎么会让这样的事情发生！？ 助理：我真的很抱歉。 你：我不想看到这样的事情再度发生。 助理：不会的，绝不会再发生了。我向你保证。 结果 对双方关系没有任何益处，对解决这件事本身也没有任何益处。因为没有弄明白问题在哪儿，不能针对问题的症结去处理，去解决。未来同样的问题可能还会发生。 有效的谈话 你：我想和你谈谈这次陈述。当我到达那家公司时，我才发现公文包里的是一张错误的演示图板。 助理：我知道，对此，我很抱歉。我也很难过。 谈话 你：不错。我也觉得很难过。让我们回想一下之前的准备步骤，然后思考一下这一切究竟是如何发生的。我觉得，导致这一事故的原因可能是双方面的，有你的，也有我。从你的角度来看，这次，我们可能在哪些地方出了纰漏？ 助理：我也不是很肯定。我们几乎是在同一时间内接了三个客户的计划书，而在做这个公司的计划之前，我们正在赶制另一份计划书。当我问你，这次出差要带哪些演示图板的时