廊坊市区住宅区物业服务等级指导标准2015.docxVIP

　廊坊市区住宅区物业服务等级指导标准（2015）　　一、基 本 要 求　　服务 级别服务 项目序 号内容服??务??标??准　　一? ?级机??构??设??置1服务 场所（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? （2）公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 （4）设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。　　2人员 要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? （2）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 （3）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。　　日? ?常? ?管? ?理? ?与? ?服? ?务? ?? ???3承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。　　4管理 制度（1）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （2）制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 （3）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 （4）建立物业服务投诉、接待、处置、回访工作制度。 （5）建立各种公共突发事件的应急预案（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 （6）建立培训制度，定期组织培训与考核。 （7）建立物业服务工作记录。　　5档案 管理（1）有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。 （2）物业管理档案资料齐全（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等）、装订规范、保管完善。??（3） 运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进行管理。　　6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。　　7 客户 服务（1）依据有关规定签订规范的物业服务合同，双方权利义务明确，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。 （2）实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业服务费用包干制的公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息，实行明码标价。每季度公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 （3）涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （4）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。 （5）水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项服务企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。 （6）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。建立投诉台账，投诉回访率 100%。 （7）每年至少开展1次物业服务满意度调查，满意率85%以上。 （8）每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 （9）每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监督检查共用设施设备运行、维护、管理情况。 （10）能提供4种以上特约服务（有偿）和4种以上便民服务（无偿）。重要节日进行美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。 （11）设置公共信息栏，每月至少更新1 次。　　8突发事件 处??理组织应急预案演习，每