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东莞培训网 中小企业车辆使用 因公务需要用车的部门和个人，请于每天早八点前向车管处处长预约用车事宜，说明用车原由及用车去向、所在地理位置、大约里程、用车时间及返回时间。由车管处处长对申请进行审核后方可予以派车。 驾驶员在出车后，应于熄火前观察车厢内各种仪表工作是否正常。细活后应对车外观进行查看，检查有无破损、轮胎气压，并剔除嵌石。对车辆进行精心维护和保养，做到勤检查、勤整洁，为下次出车作好准备。 公司各车由专职驾驶员负责，车辆实行运行登记，记录由该车专驾人员负责。如遇特殊情况，由其他驾驶人员使用登记后，交该车专驾人员签名。公休日或休息事件用车，需请示部门负责人或其委托的代言人。 使用人于驾驶车辆前应对车辆做基本检查（如水箱、油量、轮胎等），如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告。 严格执行车辆返回公司制度。因特殊原因不能回公司的，须经总经理或董事长批准，并确保车辆在外停放安全。 车辆的检查和验收上班时交由专驾人员实施。登记情况包括： 每日车辆运行情况（出车时间、地点、用途等）； 车辆是否由故障或损坏，如有，记录故障或损坏程度详情； 申请维修时间及实施情况； 每次加油时的里程表数目。 工作时间内正常业务用车，由部门负责人安排，特殊情况由主管副总经理安排。 原则上不允许公司员工私人用车，但如遇突发疾病、事故等紧急情况，需报请分管副总经理，并说明用车时间、目的及归还时间，经批准后方可使用。 各专驾人员不得徇私舞弊，如不检查核对，一经查实，一切后果由该车专驾人员承担。 不得公车私用或擅自将车交给他人驾驶，违者罚款500元。私自借出车辆或私自出车如发生事故，造成的损失一律由专驾人员个人承担。 严禁未经同意擅自用车，否则按实际使用数罚款2－5倍。情节严重者，通报劝公司批评。 对车辆保管失职，使用不当，用后不停在指定的车库而造成的经济损失，对个人罚款损失额的10％。 一切有悖国家《道路交通管理条例》规定的行为引起的社会后果自负。公司根据情节给予降级别、降岗位直至开除处分。 日常行政与办公 电话接听 外线电话由电话班接线员专人接听，严禁出现空岗。 要求在铃响3声内接起，最佳接起时机为铃响第二声时。 转接时间不要超过17秒，在最短的时间内（加转接时间不要超过17秒），告诉目标人来电人和意图结果。 如占线，告诉来电方原因，问对方是否还有转接要求，或告诉对方手机号码。 17秒之内无人接听，问对方是否可以待会再打过来（请稍后/5分钟后再打过来）。如果有人接听，轻声放下电话。 要求接线员熟悉各部门及各职员的分机号码。 接电话人员应左手轻拿话筒，嘴与话筒保持10公分距离，右手拿笔准备记录。 电话接起，应首先使用 “您好！XX集团XX部门，请问您需要哪些帮助？” 的话术，然后问明对方姓名、单位、电话号码，重要的应做好电话记录。 询问对方有何问题，明确答复客户提问，不清楚的部分要按6W3H进行留言。留言把握6W3H原则（谁、什么事、何时、哪里、哪个、为什么、如何、多少、多久）。 员工应在日常工作时，提前准备好记录的笔和电话记录表格，将电话表放置桌面备用。随时检查话机，保持状态良好、外观整洁。 如果周边比较声音嘈杂，接电话前应请大家安静后再接电话。如果正在吃东西，请立刻吐出后再接电话。 如果正在处理公务时有电话铃响，要立即暂停处理公务，及时接听；如确实不能接听，一定要请同事代为接听。 如果有同事的电话铃响而无人接听时，附近员工应尽快予以代接，并使用“请稍等”、“请问您怎么称呼”、“对不起，XX现在不在座位上”等话术，并主动提议是否需要留言或请对方稍后再打来，尽量告知对方间隔时间。 如果对方希望留言，则在记录后再次澄清记录事项，确认姓名、名称、地点、数字、电话、时间书写正确。 留言结束后，应询问对方“我还有其它可以帮忙的吗？”，如果对方回答“没有”后，则应回应“谢谢您的来电，我会尽快请（目标人）处理并给您回复。” 确认对方先挂电话后，轻挂电话。必要时，可提醒对方“请您先挂电话”。 电话记录应通过电话或当面告知等方式及时转达到当事人，无法立即联系的，可将电话记录放置当事人办公桌上，并确认其牢固、可视，并在适当时间，再次确认记录是否被当事人所看到。 当对方需要转接电话时，应左手拿电话，确认对方所转接的人员号码后，使用 “请您稍等” 的话术，并主动向对方道谢“谢谢您打来电话”，如果对方说“谢谢”，应回应“不客气”，同时右手的拇指、中指做好按键准备。 接听电话时要面带微笑，语音需热情柔和，口齿清晰，语调要求尾音上扬，让对方感觉受到欢迎。 在需要查询资料时，要把话筒部分挡住，避免对方听到杂音。 告诉对方目标人不在的理由时，应使用“出差、不在座位上、会议中”等词语，严禁使用“上厕所、吃饭、休息、睡觉等。 接待工作 在接待客人前，应快速再一次整理仪容，