黑龙江嘉寓东北区域零售市场操作方案.docx

黑龙江嘉寓东北区域零售市场操作方案 零售经营模式 操作模式 由执行人承包并成立全资子公司，采用总代理制度，且有选择性的选择代理客户群体，由区域公司直接管理。代理客户资质使用工程分配。区域公司为代理团队提供全方位支持与辅助。建立良好的合作关系。 采用多种经营模式并存的管理方法，线上、线下共同经营的经营模式。 产品整合 下游产品整合 是产品的整合营销还是产品的整合 门窗户口制 建立完善的服务体系 完善的信息和物流管理中心 1.信息中心 （1）机房的建设与管理 电子计算机房是保障信息系统稳定运行的至关重要条件。为进一步提高系统、网络的运行效率和维护质量，执行规范化的系统、网络管理和设施、设备养护，确保全网安全、稳定运行，必须明确规定注意事项，各工作人员的职责。按照信息化建设“统一领导、统一规划、分级管理、上下联动”的指导原则，各级信息中心负责本级机房的建设和管理工作。 （2）终端设备的管理与维护 创建自己的手机APP,通过手机APP查询物流，了解最新产品动态，反馈购买意见等，设置主要负责终端设备管理和维护的工作人员，以及处理反馈意见的客服人员，定期上报反馈意见，将反馈意见整理，以及对产品的改进。 （3）引进CRM服务系统 购买CRM服务系统，通过CRM系统将客户信息以及意向进行整理存储，更好的服务客户。 （4）安全管理 聘请专业的计算机专业人员，负责公司网络安全与维护，保证公司网络安全，不受侵犯；以及客户信息不外漏。 （5）专业的服务和技术人员 聘请专业的技术人员，对于服务人员进行严格的培训，专业的服务人员是完善服务系统的重要组成部分。专业的人员架构会大幅提高服务的效率。 物流中心 借助于第三方物流公司，与物流公司进行合作。物流中心负责货物运输的查询以及货物损坏赔偿的相关事宜。 同时物流中心还需负责产品的检验和包装，需要包装是保证产品安全运输的重要环节。 售后团队 客服服务团队的搭建 客户服务的动作，如果没有一支高效动作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能力作支撑，就不可能取得好的效果，因而必须组建客服团队。而建立搞笑的服务团队必须遵循以下原则： (1)明确团队中各岗位职能 在客户服务工作中必须明确各个岗位职能，明确具体到每个人的工作目标和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。 (2)制作工作流程 工作流程的制定可以为员工的工作指明一个具体的行进路线。让员工知道每个环节与自己个人之间的关联性，在很大程度上，既减少了无序粗的工作所带来的混乱，也提高了工作效率。 （3）加强信息沟通与合作 加强信息在各部门之见的相互流动可以更好的为客户服务。加强信息沟通要做到：各部门人员之间要协调配合；理解和信任他人；互相帮助；当竞争对手出现时做出快速反应。 (4)构建客服管理体系 客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者 这个体系存在太多的问题，即便是强势力量的营销团队，也不会取得太好的营销业绩。 客户服务管理体系在保障服务规范化的同时，也在引领团队的服务工作向既定的目标方向运行，让团队的每一个成员明确客户服务管理行为是公司行为的一部分，应以公司的行为作为主线，不偏离公司服务的中心思想。 （二）安装团队的搭建 1.建立安装服务的标准流程 2.制定安装服务的工作操作标准 3.对安装服务的流程赫尔操作标准进行学习培训 4.安装服务流程和操作标准 客户服务的礼仪 客户服务5.意识 安装技术培训 常见问题处理 新员工入职培训 对操作过程进行监督 6.日常管理和项目性的管理工作 人员管理 1.员工内部激励（具体方法） （1）目标激励：通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。 (2)荣誉激励：对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。 (3)尊重激励：尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果 (4)关心激励：对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。 （5）竞争激励：在保证公平的前提下，公司采用年度或者季度考核制度，采用优胜劣汰的竞争制度，激发员工的潜力。 （6）物质激励：增加企业家、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。 （7）环境激励：通过良好、舒适的工作环境，或者通过某一个十分优秀的人对员工产生榜样激励的方法。 绩效考核 每个季度（三个