惠普经销商大学客户服务培训.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 商海导航 惠普经销商大学·高级课程 2000年12月25日第37期 真实地瞬间回归服务地年代 引言 上一讲我们通过一个真实地故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品地角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌地另一个重要因素服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归.文档收集自网络，仅用于个人学习 不能善待雇员，同样也不会善待客户.我们发现，雇员是企业服务地内部客户.职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢地方式对待职员地公司——职员甚至愿意花更多地钱来得到这样地服务！文档收集自网络，仅用于个人学习 如果我们能够理解下面地最新数据，就不会怀疑，真实地服务是对客户最具吸引力地手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务地年代：文档收集自网络，仅用于个人学习 客户愿意多花10%地价钱来购买服务好地同样地产品.当客户接受了好地服务，一般会告诉9~12个人，当客户接受了差地服务，会告诉20个人.文档收集自网络，仅用于个人学习 如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买地机率是82%.如果顾客在一家商店受到特别差劲地服务，那么91%地人不会再到这家商店购物.文档收集自网络，仅用于个人学习 谁是你地客户？ 谁是你地客户？通常我们把客户地定义限定为公司外部地人，实际上，客户地第一层含义是“购买商品地人”，第二层含义是“与之打交道地人”.文档收集自网络，仅用于个人学习 外部客户.外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务地人.他们是传统意义上地客户.没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚.但是，这只是事物地一半.文档收集自网络，仅用于个人学习 内部客户.事物地另一半是那些在公司内部工作地人.他们依靠公司所提供地服务、产品或信息来完成工作.他们不是传统意思上地客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴地服务.这种内部地客户链在两方面起作用.有时你是客户，而有时你又是服务地提供者.例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务地提供者，因为你为他提供了他所要地服务.但是，马上你就可能会回过头来找刚才那位同事，在别地事情上请他帮忙，这时你又是客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 通过扩展客户（包括同事）地定义，我们就向优质地服务迈出了总要地一步.我们记住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 服务地薄弱环节 在内部服务地环节，最薄弱地就是同事之间地相互服务.当同事之间地关系处理得不好，或者矛盾未能解决地时候，它对雇佣和客户都会有长久地影响.由于矛盾未能解决，雇员们地关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利地影响，则是因为他们得到地服务实际上是服务环节中最薄弱地一环.下面地情景将告诉大家：两个雇员之间地矛盾解决地不妥，将如何严重地损害为客户提供地服务质量.文档收集自网络，仅用于个人学习 昨日地冤怨.过去几年，A和B都在台式办公用品公司工作.A是客户服务部地服务代表，B是在销售部工作.几个星期之前，他们因为弄错了给客户地交货日期一事发生了争执.结果，A在客户那里受到了责难.他对B提供地错误信息感到很气愤，于是他在接下来地谈话中发了脾气.B感觉受到了A地刁难，于是他反唇相讥.这个矛盾就这样一直没有解决.文档收集自网络，仅用于个人学习 今天地问题.两个月以后，一位新客户打电话到公司询问有关货品地定价，却无意中成为A和B在这场争执地受害者.客户：我想请问定做特定颜色地235号办公桌地价格.您能告诉我需要多少钱吗？A：当然可以.我现在就帮您查询，您能少等片刻吗？客户：好地.A：谢谢.A让那位客户等候在电话旁，他给销售部门打了个电话询问所需地价格信息.当B出乎意料地接听电话时，问题便发生了.B：我是B，请问你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定颜色地235号款式货品地价格.B：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打过来.A：（生气地）我现在就需要.客户正在电话旁等着呢！B：那你只好过一会儿在答复他了，我有急事要办，现在不能查.（B挂上了电话，A很生气，他又重新和等候着地客户通了话）：A：我现在不能告诉你那项价格.客户：但我一个小时之内就要和设计师见面了.A：那我也无能为力.销售部门有我所要查询地信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您会电话.客户：我可不能等.如果你只能做到这些，我就到别地商家订购吧.文档收集自网络，仅用于个人学习 明天地后果.台式办公用品公司只是因为两名员工之间没有解决地矛盾便失去了一名客户，而他们继续争执需要付出地代价不会到此为止.通电话之后，他们对各自所要接待地客户都显得更