金太隆国际酒店员工入职培训礼节礼貌篇.ppt

金太隆国际酒店员工入职培训 礼节礼貌篇 酒店礼貌礼节要求 　 Greeting 1、站姿、走姿与坐姿 站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的 起点和基础。其主要要领是： A.抬头、挺胸、收腹，腰要挺正而自然，从 正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿 过脊柱及头部，重心应均匀放在两个前脚 掌，要防止偏左或偏右。 B.站立要端正，眼睛平视，环顾四周， 嘴微闭，面带笑容。 C.双臂自然下垂，女员工双手在体前交叉， 右手放在左手上。男员工双手放在身后， 以保持向客人提供服务的最佳状态。 D.女员工站立时，双膝并拢，后脚跟 紧靠，脚尖分开呈V型。男员工站 立时，双脚与肩同宽。 E.站立时身体不能东倒西歪，如站累 时可以将一只脚向后撤半步，但上 身须保持正直。 走姿：行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要 平，腰要直、两臂自然摆动，两脚跟应走一 条直线（男员工可走两条平行线，但应尽量 靠近），每走一步，两脚间的距离为脚的长 度，鞋跟不得拖地。在酒店行走时还应注意： A.行走时不能摇头晃脑，吹口哨，吃零食。 B.不能将手插在口袋里或打响指。 C.不可与他人拉手、搂腰搭肩。 D.不得以任何借口奔跑、跳跃。 E.因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。 F.尽量靠边行走，不要走在通道中间。 G.如与客人同行时，进门（电梯）或上楼客 人在先；出门（电梯）或下楼客人在后。 坐姿：入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰 挺起，双肩放松，双膝并拢，应坐椅子三分 之二。就坐时还应注意： A.不能晃动双腿。 B.不能将书放在抽屉里低头看书。 C.不能趴在桌上。 D.不能坐在椅子上前俯后仰，跷 二郎腿。 E.女员工应双腿并拢，侧向一边。 2、表情（微笑）： 表情方面最重要的是微笑，因 为微笑可以向宾客传达这样的信息： A.宾客您是受欢迎的 B.见到您很高兴 C.祝您有愉快的一天 D.作为服务人员,我是很乐意帮助您的… 您必须学会用眼睛和嘴一起来微笑 3、卫生： 卫生方面包括个人卫生和环境卫生。 在酒店内个人卫生不仅仅是员工自 己的事，而是关系到整个酒店的利益。 因此，在个人卫生方面要做到“五勤”， 即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤剃须、勤剪指甲。 另外，还应避免在宾客面前出现掏耳朵、剔牙、抓 头发、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱扔 杂物等不雅行为。 4、对客交流： 员工与宾客交流的注意点： A.姿态大方，表情自然。 B.主动问候，善于聆听和察言观色。 C.与宾客保持一米左右的距离。 D.目光不要回避客人，应注视客人 脸部的倒三角区，不要环顾四周。 E.语言规范，使用普通话，不要夹杂专业术语。 F.应控制好音量和语速。 G.应认真回答宾客的提问，对于回答不出的问题 应请客人稍候，了解后在答复客人，不能对客 人说不。 5、让路： 行走时遇到对面的宾客或管理层经过，应主动靠墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到面前时，主动微笑点头或打招呼。 6、指引方向： 在给宾客指引方向时，要将手伸直，手指自