售中服务心理.ppt

第九章 销售服务 与消费心理 [学习目标] 第一节 商品销售服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理 第二节 服务营销心理 一、服务营销与顾客心理 (二) 服务营销中顾客的心理特征 (三)服务营销中的顾客阶段心理 二、服务营销心理策略 (二)顾客控制欲望及其满足 第三节 客户与推销心理 一、客户心理分析 （二）客户的需要与心理反应 2.顾客心理反应分析 二、推销阶段心理分析 三、客户异议心理分析 2.客户异议的心理转化策略 第四节 谈判心理 一、谈判者个性心理 二、谈判阶段心理 本章小结 [复习思考题] 1.简述商品销售各阶段的销售服务心理及策略。 2.服务型企业采用的心理策略有哪些？ 3.推销过程中客户的心理特点是怎样的？ 4.简述谈判者的性格与谈判的关系如何？ 1.谈判前期阶段心理 2.谈判交锋阶段心理 3.成交（促成）阶段心理 心理策略： 一是沉默。 二是以弱取胜。 三是火上浇油。 四是黑脸白脸，又称坏人与好人策略。 五是失踪策略。 本章研究的重点是分析商品服务心理。（售前、售中、售后服务心理与服务策略）研究服务营销心理。掌握服务营销与顾客心理，服务营销心理策略。（顾客心理特征与阶段心理，心理策略与顾客控制欲望）分析客户的类型、客户的三种心理状态和三种心理障碍及影响购买心理的因素。 介绍了谈判各阶段的心理表现，心理策略分析。分析谈判者自身的心理状态，避免产生误差方法、有针对性的措施。 * 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。 知识目标 1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。 能力目标 一、售前服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理 一、售前服务心理 （一）销售服务的内容与类型 销售服务：指商品在销售前后为进一步满足消费需求所 采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。 销售服务的主要内容 ： （1）与变换价值形式有关的服务 （2）同增加商品价值有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务。 （3）为生产者和消费者提供内容复杂的服务 （二）售前服务与顾客心理 售前服务：是指产品从生产领域进入流通领域， 但还未与消费者见面的这段时间里的各种服务。 主要包括货源组织、商品的运输、贮存保管、再加工，零售 部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商店卫生 1.搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要 2.采购适销商品，做好备货工作组织货源，要适销对路，要备足备齐商品 3.搞好商品宣传，加强消费指导。商品信息传播是售前服务的重要内容 做好以下工作： （三）售前顾客心理分析 1、做出购买决定阶段 往往是外露需求与内藏需求并存、确定需求与未确定需求并存、单一需求与多重需求并存、现实需求与潜在需求并存。 2、执行购买决策阶段 （1）顾客的期望值心理。 （2）顾客的价值取向和审美情趣。 （3）顾客的自我意识。 （四）售前服务心理策略 2、促使顾客认知接受商品 1、建立顾客服务档案，把握顾客心理需要 3、最大限度满足顾客相关需求 （1）树立教育观念。 （2）加大广告频率。 （一）售中服务与顾客心理 售中服务：是指商品买卖过程中，直接围绕商品出售所提供的各种服务，即在商品销售成交过程中所提供的服务。服务的好坏直接决定买卖成交与否。 售中服务的主要内容：（1）介绍商品 （2）充当参谋 （3）付货与结算 （二）售中顾客心理分析 售中顾客期望 （1）顾客希望营业员能对顾客选购的商品提供尽可能详尽可靠的信息，使顾客准确了解商品，消除选购的疑惑与困难。 （2）当顾客选购商品时，营业员是顾客进行决策的重要咨询者和参与者。 （3）顾客对售中服务的社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营业员的热情接待，能使受人尊敬的需要得到满足。 （4）顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求购物方便、快捷。 （三）售中服务心理策略 售中服务心理策略：是基于研究售中顾客的心理类型，分析了售中顾客的心理以后所采取的对策。 售中服务心理策略： 1.考察并适应顾客心理需求