公司客服体系架构.pptxVIP

XXXXXXX有限公司 客户服务管理体系 2017年12月8日 数字货币简介 数字货币简介 目 录 1.公司简介 公司名称：XXXXXX有限公司 成立时间：2016年5月 本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技技术。 2.公司架构 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 法务部 公司法律相关问题、客服法律咨询、服务。 商务部 负责公司商务运作、市场营销。 客服部 7*24小时在线、智能服务全球交易平台用户。 技术部 客户服务部概述 7* 24小时在线客服系统：是一种公众号或临时对话框的即时通讯软件（如QQ、Facebook、乐语，live800等），它实现和平台的无缝结合，为平台提供和访客对话，降低运营成本、快捷回复、为客户答疑解惑、有效巩固客户关系。主要以关键词智能自助回复及人工精准回复两种方式。 3.客户服务管理体系 3.客户服务管理体系 A.岗位职责制度 1.遵照上级指示，做好本职工作。 2.使用客服人员标准话术。 3.熟知在线产品性能、概述。 4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。 5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。 6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。 7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。 8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。 9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。 10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。 B.业务流程 客户服务中心 解决用户投诉 收集用户数据 解决用户咨询 提升公司品牌 提升用户满意度与忠诚度 协助营销团队进行营销覆盖 我们要做什么 端口: 1.PC电脑端 2 .手机端 自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。 在线人工： Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、live800等。。。 C.工具应用 C.工具应用 C.工具应用 C.标准话术 提升用户满意度 1.全面完善的解答用户问题。 2.用最快响应及处理结果时效。 3.识别、重视20%的大客户。 用户投诉 用户咨询 大客户 C.标准话术 理解客户 了解客户问题 站在客户角度 表示同样感受 理解客户冲动 承担责任 代表公司接受 代理公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨 处理准备 冷 静、忍 耐 耐 心、细 心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 D.客户投诉处理 E.大客户服务部门 识别公司的核心客户 公司总利润的80%来自于核心20%客户，公司需及时正确识别核心客户，与其建立并维护良好的关系，为核心客户提供有针对性的优质的服务，识别公司核心客户的标准如下。 开 始 制定大客户评估方案 收集大客户信息 决策 维护大客户关系 个人性格、阅历、素养 竞争对手关系 调整 评估 YES NO 大客户评估流程 Thank You