CRM中的数据管理和分析.pptVIP

第六章 CRM中的数据管理与分析 渠道来源：内部来源数据；外部来源数据 采集方式：电子邮件；电话语音；文字交谈；多媒体数据 部门用途：客户信息数据；销售信息数据；服务信息数据 数据性质：描述性数据；促销性数据；交易性数据 交易性数据的典型结构模型 被胡萝卜汁留住的客户 这是来自一个顾客的亲身感受,他说:”十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客,使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。 2. 数据仓库的特点 （1）面向主题:主题是应对企业中某一宏观分析领域所涉及的分析对象，是针对某一决策问题而设置的。 （2）集成的数据：数据仓库中的存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。 （3）数据不可更新：针对应用而言 （4）数据随时间不断变化 数据仓库系统包括三部分： 数据源：客户信息、客户行为、生产系统、其它相关数据 数据仓库系统：数据