酒店员工规章规范.docVIP

封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。 　　2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 　　3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 　　4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 　　5、上班时不得打私人电话。 　　6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 　　7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 　　8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 　　9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。文档收集自网络，仅用于个人学习 　　10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 　　11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 　　12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 　　13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 　　14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 　　15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。 　　16、员工不得偷盗酒店公私财物。 　　17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 　　18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 　　19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。文档收集自网络，仅用于个人学习 　　20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 　　21、进入客房要严格按照进房程序进行。 　　22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。文档收集自网络，仅用于个人学习 　　23、客人不在房内，不得让访客进入。 　　24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 　　25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。 　　26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。 　　27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。 　　28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。 　　29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。 　　30、不得将个人的私事私物带回酒店。 　　31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。 　　32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。 　　33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。 　　34、严禁浪费公司资源及清洁用品. 　　1．对总机人员的要求 　　（1）工作人员必须会规范的普通话和多种地方话等； 　　（2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听； 　　（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳； 　　（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法； 　　（5）熟悉酒店全部内线电话号码； 　　（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码； 　　（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：文档收集自网络，仅用于个人学习 　　（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； 　　（9）熟悉各地长途电话的收费规范。 　　2．电话服务的工程 　　（1）接转内部电话 　　内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： 　　①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；文档收集自网络，仅用于个人学习 　　②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者： 　　③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人； 　　④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 　　（2）挂长途电话 　　①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等； 　　②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间； 　　③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账； 　　④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情