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客房部工作程序及标准 客房部岗位职责 ? 第一条客房部经理 （一）管理层级关系 报告上级：主管总经理 督导下级：客房部主管、工服布草主管、文员 （二）岗位职责 全权负责客房部的管理工作，督导下级为客人提供优质服务，保证所辖区域的清洁卫生水平，控制经营成本。 1、制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。 2、安排部门班次，布置任务并进行分工，检查员工到岗工作的登记情况。 3、检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。 4、督导各区域的工作安排，确保工作程序标准和各种规章制度的落实，监督检查员工仪表仪容。 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养，必要时提出更新计划上报。 6、与其它部门密切合作。 7、处理客人投诉。 8、负责出租房随时保持最佳状态，督导特殊房态的及时处理。 9、处理员工违纪行为。 房地产E网 / 范文吧 / 10、组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。 11、合理组织分配本部人力资源的工作安排。 12、合理控制经营成本。 13、完成上级下达的其它工作任务。 第二条客房部主管 （一）管理层级关系 报告上级：客房部经理 督 导：服务员 联系部门：前厅部、工程部 （二）岗位职责 督导楼层主管和服务员的工作，使楼层客房处于良好卫生状态，以工作绩效对经理负责。 1、楼层主管受客房部经理的领导，负责客房区域的管理和日常工作。 2、编制服务员的排班表，负责区域的例会，制定月、周工作计划，员工每月工作评估。 3、检查督导楼层主管、服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 4、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。 5、掌握客人的抵、离情况，贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理客人投诉，员工报告等疑难问题。 7、负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 8、检查各班交接班，防止班次脱节。 9、高效率地完成上级领导的其它工作批示。 10、每日合理安排员工工作量，调整区域人员安排。 11、完成上级领导安排的其它工作。 第三条楼层服务员 （一）管理层级关系 报告上级：楼层主管 （二）岗位职责负责管辖客房的整理和清洁卫生，使客房处于良好的卫生状况。 1、???????? 主要是负责客房的整理和清洁。 2、???????? 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。 3、???????? 按要求标准搞好所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙壁的清洁。 4、???????? 熟悉房间的各种设备使用和保养，发现损坏及时通知服务中心，报有关维修部门进行维修，并做好记录。 5、???????? 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向上级报告。 6、???????? 每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丢失要立即报告。 7、???????? 对客人的一切遗留物品要及时上缴，不得私自处理，并做好记录。 8、???????? 保管房间钥匙，如钥匙丢失要立即报告，不得擅自为他人开房。 9、???????? 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房计划卫生工作。 10、??? 完成上级领导的其它工作指示。 第四条 楼层夜班主管 直接上级：客房部经理 督导下级：楼层夜班服务员 岗位职责： （一）每日22点后，巡视检查夜班服务员仪容仪表及行为规范。 （二）检查交换班日志，完成上一班次未完成的工作。 （三）处理客人投诉，并在权限内予以解决，如权限之外应及时上报店级值班经理。 （四）检查房间状态报表，同时签字。 （五）对夜班人员及岗位调配向楼层主管提出合理化建议。 （六）带领夜班服务员对客房区域进行安全巡视，并按照规定填写夜班巡视记录本。 （七）完成客人提出的房间清洁及派送服务的要求，并清洁环境卫生。 （八）做好交接班记录。 第五条 楼层夜班服务员 直接上级：楼层夜班主管 岗位职责： （一）每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。 （二）根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。 （三）根据夜班主管提出的要求，完成各项清洁工作。 （四）完成上一班次未完成的工作。 （五）完成主管交付的其它任务。 第六条 PA主管 （一）管理层级关系 报告上级：客房部经理 督 导：PA服务员 联系部门：前厅部、工程部、餐饮部 （二）岗位职责 负责酒店公共区域的卫生，使酒店各公共区域处于最佳状态，并以工作业绩对上级负责。 1、督导下属员工的工作。 2、安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服 务工作。 3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。 5、控制清洁剂及清洁用品的消耗。 6、认真交接班，防止班次