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PAGE PAGE 5 中文方案文档站 关于华邦酒店服务质量控制过程的几点思考 许诗明 （重庆师范大学旅游学院03旅本 学号：20030532392） 内容摘要：根据学校教学安排，2005年6月30日——8月14日，我们在重庆市武隆县仙女山华邦酒店进行了为期1个半月的行业体验实习。通过实地调研，作者对华邦酒店服务质量控制过程的现状及产生的影响作了因果性的分析，并就此提出几点建议。 关键词：华帮酒店 服务质量 控制过程 一、对整个实习的回顾 根据学校教学安排，2005年6月30日——8月14日，我们在重庆市武隆县仙女山华邦酒店进行了为期1个半月的行业体验实习。实习的目的是行业体验，在此基础上，运用所学专业知识对实习企业进行思考与分析。 根据酒店的要求，我被安排到娱乐部工作。主要的工作内容是会议、茶楼、酒巴、夜总会及健身房的接待服务。在服务工作岗位上，熟知华邦酒店的整个服务过程的质量控制，以实证为基础，分析华邦酒店的服务质量的控制过程，并提出一些建议。 二、华帮酒店服务质量控制过程现状分析 设施设备服务功能控制现状 1．建筑设计富含艺术美，服务功能歉人性化 仙女山华邦酒店是典型的度假型酒店，其建筑设计采用短平密集的别墅模式，建筑平均高度不超过三层。建筑风格典雅富含艺术美，建筑间由石板小路连接，其间是石林、树林，四周环抱着的是仙女山大草原。从整个建筑结构来看，仙女山华邦酒店具有很高有艺术性和审美特征。 但是，从建筑的服务功能来讲，仙女山华邦酒店的建筑设计歉缺人性化。主要体现在以下几个方面： 建筑间距离相隔大远，石板小路显弊端 仙女山华邦酒店由7栋建筑组成，其中5号、6号、7号、8号、9号五栋建筑相对集中，1号、2号、3号建筑则分散于酒店边缘，与主体建筑相距甚远，客人容易迷路，同时，由于观景的需要，酒店静态保安力度不足，让客人缺少安全感，特别是晚上。而且，酒店为了节能出发，晚上路灯处于半工作状态，更明显暴露了这一弊端。 建筑内部追求美观，设计歉缺人性化 可能是为了追求美观，建筑内部设计歉缺人性化，使得其服务功能没有发挥出其应有的作用，甚至出现负值。以5号建筑内的酒店酒巴和会议室为例，为了观景的需要，其内部装潢全部采用落地玻璃窗户，非常美观。但是，美观有余而通风不足。因为客人有抽烟喝酒的，室内的换气设备根本不起作用。笔者在酒巴工作时，基本每天都没客人因为空气和通风问题而放弃或中止消费；而负责会议接待时，基本每个会议都接到数个关于空气和通风的投诉和建议。 2．客用物品配备歉合理 仙女山华邦酒店个别客用物品配备歉合理，要么配备过多造成浪费，要么配备过少出现短缺。 以会议接待用的茶杯为例，目前，华邦酒店共有会议室7个，大中小各2个，多功能厅1个，可同时接待350人。按规定，会议接待用的茶杯应配备350*（1+20%）=420个，但是，目前华邦酒店会议接待组只有不到300个，其中包括边角有损坏的。大多时期，会议接待较少，可以应付过去，但是总有出问题的时候，8月初，华邦酒店同时接待了武隆县接待办接待的新华集团和重庆平安保险公司同时开会，人数接近300人。平安保险公司180余人使用多功能会议室，且强烈要求上茶杯，新华集团使用大中会议室，按规定及惯例必须上茶杯。两个大会议上茶杯，缺口50多个，主管后来把边角有损坏的茶杯也硬着头皮上了，仍然缺10余个，后来只好多功能厅最后一排不上杯。但因为边角有损的茶杯也上了，结果引来了十几起换茶杯的投诉。被损坏的杯子都上完了，去哪找杯子来换。我们最后的做法是把多功能厅部分客人（有一部分客人自带了茶杯而没用酒店提供的）的杯子撤回去，再调换。才没有引起客人的集体投诉，但给客人留下的印象却是非常坏的。 让人难以理解的是，在之前的不久，大约是七月下旬，重庆商社集团在餐厅因为餐厅红酒杯不够，给客人上了啤酒杯喝红酒引起了商社集团领导的强烈不满，要求酒店道歉和当事人写检讨书方肯付款。而类似的事情却仍然发生，且相隔才几天。 （二）服务质量的制度保障现状 1．制度建设不健全，服务质量控制空白 在华邦酒店的员工手册上，除了消防制度、考勤制度等常规性的制度外，几乎看不到有关服务流程规定等有关服务质量控制的制度。比如说会议接待是一个服务流程，但就这一流程，酒店没有形成一个统一的规定。新进员工的培训，除了消防有书面的制度进行培训外，服务流程的培训仅仅采用老带新的办法，讲述整个服务过程。这本是一个很好的培训方式，但是，由于没有形成统一的服务制度，几乎每一个老员工教出来的过程都不一样，随意性很大。比如说会议接待上茶水，可以说是千姿百态，每一位员工都有只自己上茶的方式，其中有很不卫生的行为也无人指正，比如会间换茶，有些服务员为了方便，杯盖不撒，结果原来是客人A的杯盖却盖到了客人B的杯子上，而客人B的杯盖又盖到了客人C的杯子上，期甚为