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. . 中国移动投诉处理工作宝典 近日，看到一个文件：《中国移动投诉处理工作宝典》。现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。 第一章：投诉的定义、原因、分类 【投诉的定义】 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对**分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉 【客户投诉的原因】 客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面： 您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现? 您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的? 未经他的同意为他申请了某种业务? 她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬? 您或您的同事对她冷漠或推托她的问题? 他的信誉和行为受到质疑? 您未能迅速地解决他的问题? 【投诉类型】 按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。 一、普通投诉 普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。 二、紧急投诉 紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。 以下各类投诉属于紧急投诉： 重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。 越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。 批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。 重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。 升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。 跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。 重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。 敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。 第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型? 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。? 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会? 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？? 被重视型? XX先生您都是我们XX年的老客户了…? 您都是长期支持我们的老客户了? 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了? 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解? 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了? 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？? 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？? 站在客户的角度去讲述问题? 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。? 哄客户? 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步? 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。? 表扬客户? XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性? 其他类型? 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的? 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平? 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的? 谢谢，这是我们应该做的? 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复? 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。? 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。? 【投诉处理套路】 细心聆听? 不要一开始就做辩解? 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉? 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹? 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油? 不要因为别人说话有口音就存在偏见? 确认反馈? 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述? 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等? 适时做回应:“恩,是这样啊………”? 使用语言缓冲表